STUDIU EY: Revine încrederea clienţilor în industria bancară globală

După mulţi ani de scădere accentuată, încrederea clienţilor în sistemul bancar a crescut semnificativ, datorită stabilităţii financiare şi experienţei personale cu banca, reiese din studiul global Ernst&Young (EY) trimis astăzi redacţiei.

Cercetarea a fost efectuată pe 32 mii de clienţi bancari din 43 ţări şi arată că băncile furnizează în continuare servicii tradiţionale, la standarde mulţumitoare, chiar dacă există multe aspecte de îmbunătăţit în ceea ce priveşte experienţa clientului, cum ar fi modul de soluţionare a reclamaţiilor.

Modul cum sunt trataţi clienţii este cel mai frecvent motiv invocat pentru a deschide sau a închide un cont bancar în ultimele 12 luni, înaintea nivelului comisioanelor şi al ratelor de dobândă. De asemenea, problema relaţiilor cu clienţii este considerată mai importantă decât cea a localizării agenţiilor şi a bancomatelor sau a accesibilităţii serviciilor.

În cursul anului trecut, 52% dintre clienţi au deschis sau au închis cel puţin un produs bancar, iar 40% plănuiesc să facă acest lucru în anul următor. 22% dintre cei care menţin relaţiile cu băncile lor actuale consideră că toate companiile bancare sunt la fel, iar 17% spun că este pur şi simplu prea dificil sau că durează prea mult să facă o astfel de schimbare.

Peste 30% dintre respondenţi consideră furnizorii alternativi de servicii bancare mai capabili să-şi consilieze clienţii, să-şi conducă afacerile şi să-şi atingă obiectivele financiare faţă de băncile tradiţionale.

În ultimul an, aproximativ o treime dintre clienţii bancari şi-au contactat banca, iar un sfert din total s-au declarat foarte mulţumiţi, 42% multumiţi, iar 33% mai puţin mulţumiti de soluţionarea reclamaţiilor. Dintre clienţii care s-au declarat foarte mulţumiţi de procesul de soluţionare a reclamaţiilor, 58% au făcut şi alte afaceri cu banca, în timp ce 32% dintre clienţii foarte nemulţumiţi şi-au închis o parte sau toate conturile la respectiva instituţie de credit.

EY este o firmă de servicii profesionale la nivel global, cu 175 mii de angajaţi în 150 de ţări şi venituri de aproape 25,8 miliarde de dolari în 2013. În România, EY este prezent din 1992, cu peste 500 angajaţi.