Cafeaua nu mai este suficientă în HoReCa; experienţa şi fidelizarea au devenit noua monedă de schimb

Piaţa HoReCa traversează una dintre cele mai interesante transformări din ultimii ani. Dacă în trecut succesul unei cafenele era asociat în primul rând cu calitatea produselor şi poziţionarea locaţiei, astăzi consumatorii caută mult mai mult: atmosferă, autenticitate, servicii bune şi, mai ales, momente şi motive care să-i facă să revină.

Într-o piaţă în care oferta este tot mai generoasă, diferenţa dintre un loc în care intri o dată şi unul în care devii client fidel este construită prin relaţia pe care brandul reuşeşte să o creeze cu oamenii.

Un exemplu relevant este Ganesha Caffe, brand care şi-a construit identitatea în jurul experienţei oferite clientului şi al unei comunităţi care se dezvoltă atât în locaţii, cât şi în mediul digital. Cofondatorul brandului Ganesha, Kristina Rababah, face parte din echipa care a transformat acest concept într-un brand cu o prezenţă vizibilă.

„Am înţeles de la început că oamenii nu rămân alături de un brand doar pentru un produs”, declară Kristina Rababah, menţionând: ”Rămân pentru felul în care sunt trataţi, pentru încrederea pe care o capătă şi pentru sentimentul că aparţin unei comunităţi. Asta încercăm să construim, in fiecare zi”.

• Fidelizarea nu mai înseamnă doar reduceri

Programele de loialitate au evoluat considerabil. Dacă odinioară însemnau ştampile pe un card sau reduceri oferite ocazional, astăzi presupun interacţiune, recompense şi instrumente digitale care menţin legătura dintre client şi brand. În 2025, fondatorii brandului Ganesha au accelerat procesul de digitalizare investind într-o aplicaţie dedicată, prin care clienţii pot beneficia de un sistem de recompense, oferte şi avantaje, dar şi de funcţionalităţi care le permit să îşi personalizeze experienţa. Aplicaţia include inclusiv un sistem de acumulare a punctelor, iar utilizatorii pot descoperi cele trei locaţii şi pot utiliza un configurator pentru a-şi realiza narghileaua în funcţie de preferinţe. Este o abordare care mută relaţia cu clientul dincolo de momentul consumului.

• O cafenea nu mai vinde doar cafea

În HoReCa, produsul rămâne esenţial, dar ceea ce se află în jurul lui poate face diferenţa. Atmosfera, designul, muzica, modul în care este primit clientul, atenţia personalului şi sentimentul de confort contribuie la imaginea pe care acesta şi-o formează despre un loc, potrivit Ganesha.

• O comunitate care nu se opreşte la uşa cafenelei

Poate cel mai bun indicator al relaţiei dintre un brand şi public este comunitatea pe care reuşeşte să o construiască în jurul său, iar brandul are o prezenţă digitală care arată că această comunitate depăşeşte considerabil numărul clienţilor care ajung fizic în locaţii.

Pe TikTok, contul are în prezent aproximativ 144.600 de urmăritori şi peste 7,1 milioane de aprecieri, iar conţinutul publicat generează constant sute de mii şi chiar milioane de vizualizări. Unele dintre videoclipurile prezentate pe profil au depăşit pragul de 2-3 milioane de vizualizări, semn că brandul a reuşit să transforme conţinutul de divertisment într-un instrument important de comunicare cu publicul. Comunitatea este prezentă şi pe YouTube, unde are aproximativ 45.000 de abonaţi şi peste 1.300 de videoclipuri. Cifrele indică o strategie de comunicare construită pe termen lung, în care brandul nu se limitează la promovarea produselor, ci creează conţinut, conexiune, interacţiune şi apartenenţă. Este o diferenţă importantă într-o industrie în care comunicarea tradiţională nu mai este suficientă pentru a capta atenţia unui public obişnuit să consume zilnic conţinut online, conform sursei citate.

• De la client la membru al comunităţii

Un brand devine puternic atunci când oamenii nu îl aleg doar pentru ceea ce cumpără, ci pentru ceea ce asociază cu el. Social media, aplicaţia şi atmosfera din locaţii funcţionează ca părţi ale aceluiaşi ecosistem. Clientul poate descoperi brandul online, poate interacţiona cu el prin conţinut, poate beneficia de recompense prin aplicaţie şi, ulterior, poate transforma o simplă vizită într-un obicei.

Această continuitate este esenţială într-o perioadă în care competiţia pentru atenţia consumatorului este mai mare ca niciodată.

Pentru un brand HoReCa, fidelizarea nu mai înseamnă doar să convingi un client să cumpere din nou, ci presupune să îi oferi suficiente motive pentru ca alegerea să devină naturală.

• Viitorul HoReCa aparţine experienţelor

Industria ospitalităţii va continua să fie una competitivă, iar diferenţele dintre branduri vor fi tot mai puţin despre un singur produs şi tot mai mult despre ce se construieşte în jurul acestuia. Unul dintre marile pariuri ale HoReCa în următorii ani va fi capacitatea brandurilor de a îmbina spaţiul fizic cu universul digital. Clientul viitorului nu va face neapărat diferenţa între cele două: va descoperi un brand online, va interacţiona cu el prin telefon, va ajunge într-o locaţie şi va continua apoi relaţia în mediul digital. În acest proces, inteligenţa artificială va avea un rol tot mai important, de la recomandări personalizate şi comunicare cu clienţii până la analiza preferinţelor de consum şi anticiparea nevoilor acestora. Pentru branduri precum Ganesha Caffe, această schimbare poate transforma cafeneaua dintr-un simplu punct de vânzare într-un ecosistem în care tehnologia, conţinutul şi comunitatea funcţionează împreună.