LEGISLAŢIE Afişarea recenziilor în comerţul online - viitoare obligaţii legale, dar şi potenţial avantaj competitiv

Actuala criză, cauzată de pandemia de COVID-19, a schimbat modul în care cei mai mulţi oameni obişnuiau să îşi facă cumpărăturile, chiar şi în cazul produselor necesare în mod curent. Comerţul online beneficiază de o creştere a cererii cu mult peste cea estimată anterior crizei şi tot mai mulţi operatori economici analizează posibilitatea de a îşi muta afacerea în mediul virtual.

Consumatorii obişnuiţi să meargă la magazin pentru a vedea de aproape şi a atinge produsele vor avea nevoie, în acest nou context, de alte criterii de diferenţiere pentru articolele căutate, iar recenziile lăsate de ceilalţi clienţi pot reprezenta un astfel de criteriu şi pot influenţa decizia de cumpărare.

Studiile realizate arată că cei mai mulţi consumatori făceau şi până acum o cercetare temeinică cu privire la produsele pe care intenţionau să le achiziţioneze online. Cu scopul de a spori nivelul de protecţie a consumatorilor şi de a le oferi acestora acces la informaţii corecte şi complete cu privire la produsele căutate, legiuitorul european a introdus, încă de anul trecut, noi reglementări în domeniu, pe baza estimărilor privind creşterea comerţului online. Iar aceste modificări se dovedesc, acum, cu atât mai necesare.

Când devin obligatorii noile reglementări în România

Directiva UE 2019/2161, care urmăreşte îmbunătăţirea respectării normelor Uniunii Europene în materie de protecţie a consumatorilor şi modernizarea acestora, a intrat în vigoare în noiembrie 2019. Statele membre, inclusiv România, trebuie să adopte şi să publice actele necesare transpunerii directivei în legislaţia naţională până pe data de 28 noiembrie 2021. Noile dispoziţii, ce ar trebui să modifice şi să completeze, printre altele, prevederile Legii nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianţilor în relaţia cu consumatorii, trebuie să devină aplicabile începând din 28 mai 2022.

Unele dintre modificările ce urmează să fie aduse legislaţiei naţionale privind protecţia consumatorilor prezintă un interes deosebit pentru sectorul comerţului online, având în vedere că vizează practici bine cunoscute utilizate de cea mai mare parte a jucătorilor de pe piaţă. Printre acestea se numără afişarea de recenzii din partea altor consumatori care au utilizat produsele comercializate sau oferirea posibilităţii utilizatorilor site-ului de a acorda note produselor.

Reglementarea recenziilor oferite de consumatori

Recenziile oferite de alţi consumatori, fie sub formă de note, steluţe sau clasamente, reprezintă un element important pentru formarea percepţiei consumatorului cu privire la un anumit produs. Din acest motiv, comercianţii vor fi obligaţi să ofere mai multe informaţii cu privire la recenziile pe care le afişează.

Astfel, în cazul în care un comerciant oferă acces la recenziile consumatorilor privind produsele, vor fi considerate semnificative informaţiile care indică dacă şi cum garantează comerciantul că recenziile publicate provin de la consumatori care au utilizat sau au achiziţionat efectiv produsul. Amintim că informaţiile semnificative sunt cele de care consumatorul mediu are nevoie în contextul respectiv pentru a lua o decizie comercială în cunoştinţă de cauză.

În acelaşi timp, dacă un comerciant afirmă că recenziile privind un produs provin de la consumatori care au utilizat sau au achiziţionat efectiv produsul, fără a lua măsuri rezonabile şi proporţionale pentru a verifica dacă este adevărat, această practică va fi considerată înşelătoare în orice situaţie.

Sancţiuni severe, dar şi beneficii pentru participanţii la piaţă

Directiva obligă statele să implementeze sancţiuni efective, proporţionale şi cu efect de descurajare pentru cei care încalcă normele privind protecţia consumatorilor. Astfel, în anumite situaţii, cum ar fi practici comerciale incorecte care afectează consumatori din mai multe state membre, sancţiunile pot ajunge până la 4% din cifra de afaceri anuală a comerciantului.

În România au fost dezbătute, în trecut, două proiecte legislative care propuneau sporirea sancţiunilor în acest domeniu şi calcularea lor ca procent din cifra de afaceri a comerciantului. Una din aceste propuneri se află încă în analiză în comisiile de specialitate ale Senatului.

Dincolo de sancţiunile severe, noua legislaţie va avea implicaţii benefice asupra domeniului, având în vedere că anticipează aşteptările consumatorilor, care nu se mai limitează la cumpărarea unui produs, ci îşi doresc o întreagă experienţă de cumpărături. Şi, având în vedere situaţia actuală, ar fi preferabil ca această experienţă să fie una online.

În acest context, transparentizarea recenziilor afişate de magazinele online ar trebui să fie privită nu atât ca obligaţie legală, ci mai mult ca oportunitate de a câştiga încrederea consumatorilor. Astfel, magazinele online trebuie să îşi revizuiască termenii şi condiţiile, nu doar pentru a se conforma noilor reglementări, sau, după caz, modificărilor legislative ce se conturează la orizont şi pentru a evita eventualele sancţiuni, ci şi pentru a răspunde exigenţelor tot mai mari din partea unor consumatori tot mai conectaţi.