Studiu Visa: Peste 90% dintre băncile europene folosesc deja AI

Peste 90% dintre băncile europene folosesc deja inteligenţa artificială în principalele funcţii de business, potrivit studiului From AI Promise to AI Performance, realizat de Visa Consulting & Analytics, remis redacţiei. În Europa Centrală şi de Est (CEE), regiune din care face parte şi România, adopţia ajunge la 77% în customer service şi la 71% în dezvoltarea de produse. Banca Transilvania, BCR, CEC Bank, ING Bank România şi Raiffeisen Bank România explică modul în care folosesc AI şi domeniile în care văd potenţial pentru dezvoltarea tehnologiei, potrivit comunicatului de presă remis redacţiei de către Visa.

La nivel european, 48% dintre băncile incluse în studiu îşi concentrează investiţiile în AI pe eficienţa operaţională sau productivitatea angajaţilor, în timp ce 30% indică experienţa clienţilor sau prevenirea fraudelor drept principalul motor al investiţiilor. Domeniul în care este aplicată tehnologia influenţează rezultatele obţinute, se precizează în comunicat. Potrivit studiului Visa, organizaţiile care utilizează AI în medii cu volume mari şi în timp real, inclusiv pentru luarea deciziilor, detectarea fraudelor, servicii personalizate şi noi capabilităţi agentice, sunt cu 40% mai predispuse să obţină rezultate transformaţionale.

CEE: adopţie ridicată în customer service şi dezvoltarea de produse

În Europa Centrală şi de Est, 77% dintre băncile respondente folosesc AI în relaţia cu clienţii, acelaşi nivel ca în Marea Britanie şi apropiat de Germania (80%). În dezvoltarea de produse, adopţia ajunge la 71%, la egalitate cu Marea Britanie şi peste Germania (57%) şi Franţa (60%). În zona tranzacţiilor, 54% dintre băncile din CEE utilizează AI, acelaşi procent ca în Marea Britanie, peste Germania (48%) şi cu un punct procentual sub Franţa (55%). Niveluri mai ridicate sunt înregistrate în Italia (80%) şi ţările nordice (79%), se arată în comunicat.

Datele arată şi principalele motive pentru care băncile din regiune investesc în AI. Astfel, aproape şapte din zece respondenţi din CEE indică reducerea costurilor operaţionale drept un factor important, al doilea cel mai ridicat procent dintre pieţele şi regiunile analizate, după Germania (77%). Productivitatea angajaţilor este menţionată de 57% dintre respondenţii din CEE, acelaşi nivel ca în Germania şi peste Franţa (51%) şi Marea Britanie (40%), potrivit studiului Visa.

În comparaţie, 46% dintre respondenţii din CEE indică îmbunătăţirea experienţei şi încrederii clienţilor printre principalii factori ai investiţiilor în AI, faţă de 63% în Franţa, 60% în Germania şi 57% în Marea Britanie. Securitatea şi prevenirea fraudelor sunt menţionate de 34% dintre respondenţii din CEE, comparativ cu 63% în Marea Britanie, 51% în Italia şi 40% în Franţa. Cele mai mari diferenţe apar în zona de creditare şi asigurări; 46% dintre băncile din CEE utilizează AI în creditare şi asigurări, faţă de 59% în Marea Britanie, 66% în Germania, 70% în Franţa, 80% în Italia şi 81% în ţările nordice. Datele indică astfel niveluri diferite de adopţie în funcţie de domeniu, se arată în comunicat.

Rolul AI în băncile din România: de la automatizare la agentic commerce

În România, cinci dintre cele mai importante bănci indică deja utilizări ale AI care merg de la automatizarea proceselor şi creşterea productivităţii până la personalizare, prevenirea fraudelor, analiza datelor şi susţinerea proceselor de decizie. Pentru Banca Transilvania, customer support-ul este una dintre zonele în care utilizarea tehnologiei are deja aplicaţii concrete, se precizează în comunicat.

„Customer support este una dintre zonele în care vedem deja foarte clar impactul. Prin Chat BT în BT Pay, Visual Call Center şi soluţiile noastre de asistenţă digitală putem răspunde mai rapid, simplifica interacţiunile şi rezolva tot mai multe nevoi direct în digital. Iar pentru mine acesta este unul dintre cele mai importante roluri ale AI-ului: nu să elimine interacţiunea umană, ci să o facă mai valoroasă. Să preia ceea ce poate fi simplificat şi automatizat şi să lase oamenilor mai mult timp pentru situaţiile în care expertiza, discernământul şi empatia fac diferenţa”, consideră Oana Ilaş, Director General Adjunct Retail Banking, Banca Transilvania.

Banca identifică potenţial pentru utilizarea AI şi în prevenirea fraudelor, managementul riscului, creditare şi personalizare. În acelaşi timp, dezvoltarea capabilităţilor agentice introduce posibilitatea ca AI să treacă de la furnizarea de răspunsuri şi recomandări la executarea anumitor acţiuni în numele clientului, în limite stabilite şi cu acordul acestuia, se precizează în comunicat.

„Cred însă că adevărata transformare nu va fi doar despre tehnologie, ci despre noua relaţie dintre oameni şi tehnologie. Organizaţiile care vor face diferenţa vor fi cele care vor şti să combine puterea AI cu experienţa, discernământul şi empatia umană”, mai spune Oana Ilaş.

Inteligenţa artificială ca abordare strategică

Pentru BCR, utilizarea AI continuă un proces mai amplu de automatizare şi digitalizare end-to-end, în care tehnologia preia o parte dintre activităţile repetitive, iar intervenţia umană este păstrată în procesele în care decizia are impact direct asupra clientului, se precizează în comunicat.

„La BCR, noi investim susţinut în tehnologie de mai bine de 10 ani. Am început cu procesele care consumau timpul colegilor, prin automatizare şi digitalizare completă end-to-end, şi am păstrat judecata umană acolo unde decizia atinge viaţa cuiva. Este exact ordinea pe care au acceptat-o şi oamenii, în bancă şi în afara ei. Inteligenţa artificială ne-a oferit, mai recent, oportunitatea să scalăm şi să accelerăm”, a declarat Dana Dima, Vicepreşedinte BCR Retail & Private Banking.

Potrivit acesteia, banca lucrează pe fluxuri întregi, nu pe experimente izolate. Fiecare proces scos din munca repetitivă înseamnă un răspuns mai rapid şi mai sigur pentru client, precum şi timp returnat colegilor din unităţi.

„Acolo se creează diferenţa reală: în discuţia în care cineva are, în sfârşit, răgazul să înţeleagă ce e în spatele întrebărilor şi să ofere soluţii concrete şi personalizate. Pentru noi, AI-ul aduce ceva şi mai valoros: cu cât banca devine mai digitală, cu atât devine mai valoros omul din faţa clientului”, a precizat Dana Dima.

CEC Bank indică eficienţa, susţinerea proceselor de decizie şi îmbunătăţirea serviciilor pentru clienţi printre domeniile în care AI poate fi utilizată, alături de incluziunea şi educaţia financiară. Banca subliniază, în acelaşi timp, rolul guvernanţei, securităţii şi protejării datelor în dezvoltarea acestor soluţii, se arată în comunicat.

„La CEC Bank, vedem AI ca pe un instrument care poate creşte eficienţa, susţine decizii mai rapide şi mai bine fundamentate şi contribui la servicii mai sigure, mai simple şi mai relevante pentru clienţi. În acelaşi timp, tehnologia poate susţine incluziunea şi educaţia financiară prin servicii mai accesibile şi informaţii mai uşor de înţeles, care îi ajută pe oameni să ia decizii financiare mai bine informate. Pentru noi, dezvoltarea AI trebuie să fie însoţită de o guvernanţă solidă, de securitate şi de protejarea datelor. Deciziile, responsabilitatea şi gândirea critică rămân, în mod esenţial, apanajul oamenilor”, punctează Bogdan Neacşu, Preşedinte CEC Bank.

Reducerea activităţilor repetitive şi mai multă valoare

ING Bank România utilizează deja AI şi machine learning în mai multe zone, de la interacţiunea cu clienţii şi procese interne până la dezvoltarea software. Printre domeniile în care banca identifică potenţial pentru utilizarea tehnologiei se numără personalizarea, prevenirea fraudelor şi simplificarea experienţei clienţilor, informează Visa.

„Ca bancă digitală, folosim deja AI şi machine learning pentru a îmbunătăţi serviciile pe care le oferim clienţilor ING Bank. Vedem un potenţial mare în personalizare, prevenirea fraudelor, simplificarea experienţei clienţilor şi accelerarea proceselor din bancă. Tehnologia îi ajută pe colegii noştri să petreacă mai puţin timp cu activităţi repetitive şi mai mult timp pentru a crea valoare şi cred că acesta este şi cel mai mare potenţial al AI în banking şi nu numai”, spune Bogdan Rotunjanu, Chief Information Officer, ING Bank România.

Banca testează şi extinde gradual utilizarea tehnologiei, inclusiv în funcţie de rezultatele obţinute şi de cerinţele privind protejarea datelor şi gestionarea riscurilor, se precizează în comunicat.

Raiffeisen Bank România: automatizare, acces la informaţii şi AI pentru antreprenori

Pentru Raiffeisen Bank România, inteligenţa artificială reprezintă unul dintre motoarele care îi accelerează transformarea. Instituţia foloseşte AI pentru a automatiza activităţile repetitive, pentru a facilita accesul rapid la informaţii şi pentru a sprijini luarea unor decizii mai bune. Astfel, angajaţii băncii îşi pot concentra timpul şi energia pe ceea ce contează cu adevărat: relaţia cu clienţii şi activităţile care necesită expertiză, discernământ şi interacţiune umană, conform comunicatului.

„Deja integrăm AI în numeroase arii de activitate, de la accesul la cunoaştere şi procesarea informaţiilor, până la soluţii inovatoare precum ERIC, AI Business Coach-ul pe care l-am lansat recent pentru antreprenori. Credem că viitorul bankingului nu este despre oameni sau despre AI. Este despre oameni şi AI, lucrând împreună. Organizaţiile care vor avea succes vor fi cele care reuşesc să îmbine viteza, scalabilitatea şi puterea tehnologiei cu încrederea, empatia şi valoarea interacţiunii directe dintre oameni”, spune Zdenek Romanek, Preşedinte şi CEO, Raiffeisen Bank Romania.

Potrivit acestuia, obiectivul băncii este să folosească inteligenţa artificială pentru a creşte productivitatea echipelor, a eficientiza operaţiunile şi a oferi o experienţă şi mai bună clienţilor, păstrând întotdeauna oamenii în centrul fiecărei decizii importante.

Încrederea şi securitatea, esenţiale în procesul de adopţie a AI

Cercetarea Visa arată că domeniul în care este implementată tehnologia influenţează rezultatele obţinute, iar utilizarea AI în procese cu volume mari şi în timp real, precum detectarea fraudelor, personalizarea serviciilor şi luarea deciziilor, este asociată cu o probabilitate mai mare de a obţine beneficii transformaţionale. În paralel, dezvoltarea capabilităţilor agentice extinde aria de utilizare către situaţii în care AI poate acţiona în numele clientului. În acest context, identificarea agentului, permisiunea acordată de client, securitatea tranzacţiei şi limitele în care agentul poate acţiona devin componente ale noilor modele de plată, se arată în comunicat.

„Datele arată că inteligenţa artificială este deja utilizată pe scară largă în sectorul bancar european, iar în Europa Centrală şi de Est vedem niveluri ridicate de adopţie în domenii precum relaţia cu clienţii şi dezvoltarea de produse. În acelaşi timp, există potenţial pentru extinderea utilizării AI în zone precum prevenirea fraudelor, managementul riscului, creditarea şi personalizarea serviciilor. Pe măsură ce tehnologia este integrată în tot mai multe procese, inclusiv în noi modele precum comerţul agentic, încrederea şi securitatea devin cu atât mai importante. Pentru Visa, obiectivul este să contribuim la dezvoltarea unui ecosistem în care inovaţia poate avansa la scară, păstrând în acelaşi timp clientul în control şi oferindu-i experienţe de plată sigure, simple şi relevante”, a declarat Elena Ungureanu, Country Manager Visa în România.

La nivel european, 86% dintre liderii bancari intervievaţi consideră că AI va transforma fundamental retail bankingul până în 2030, iar 61% estimează că instituţiile care adoptă tehnologia mai devreme vor avea performanţe semnificativ mai bune sau vor ajunge să domine pieţele pe care activează, potrivit comunicatului de presă remis redacţiei de către Visa.