Salesforce Agentic Enterprise Index: Implementările de agenţi s-au mai mult decât dublat de la an la an

Salesforce a publicat Agentic Enterprise Index 2026, care analizează date agregate cu privire la utilizarea AI de pe platforma Agentforce evidenţierea modului în care companiile implementează şi utilizează agenţii AI şi obţin valoare din aceştia, potrivit unui comunicat de presă remis redacţiei.

Numărul mediu de agenţi activaţi per organizaţie a crescut de aproape 3 ori în ultimul an. Odată ce aceştia sunt provisionaţi, companiile încep să creeze aceşti agenţi într-un interval mediu de două zile. Iar acest număr scade de la lună la lună, cu 53% pe întreaga perioadă de analiză.este timpul mediu de la crearea agentului până la utilizare

Pentru a evalua dacă aceşti agenţi întreprind acţiuni semnificative, Salesforce a dezvoltat o metrică numită Agentic Work Unit (AWU). Un AWU este o sarcină distinctă îndeplinită de un agent AI, punctul în care inteligenţa brută este transformată în muncă reală.

În aprilie 2026, volumul de AWU produs de agenţii Agentforce creşte cu o rată CMGR de 15% (rată de creştere lunară compusă).

Industriile orientate către consumatori, în special cele cu volume ridicate de interacţiuni cu clienţii, înregistrează cel mai intens volum de AWU. Totuşi, în pofida acestui volum ridicat, agenţii AI din retail rămân de obicei concentraţi pe un domeniu restrâns, cu o medie de una până la două acţiuni per agent în cea mai mare parte a anului, ceea ce sugerează volume ridicate de activităţi de rutină, specifice unei sarcini.

Agenţii devin mai versatili, în special în perioadele de cerere ridicată

Majoritatea activităţilor de rutină necesită ca agenţii să execute una sau două competenţe simple, precum consultarea detaliilor unei înregistrări sau răspunsul la întrebarea unui client. Însă agenţii abordează tot mai mult sarcini mai complicate. În prezent, agentul mediu poate acţiona pe baza a şase competenţe, faţă de două la începutul anului 2025.

Agenţii devin şi mai capabili în perioadele de cerere ridicată. În sezonul de vârf al cumpărăturilor, agentul mediu din retail a putut acţiona pe baza a nouă competenţe, o creştere de 350% care sugerează că aceştia sunt implementaţi pentru a gestiona nevoi mai complexe, în mai mulţi paşi, ale clienţilor, pe măsură ce cererea din perioada sărbătorilor creşte.

Datele arată, de asemenea, că agenţii întreprind tot mai multe acţiuni în diferite domenii cloud. De exemplu, în loc să răspundă doar la întrebările clienţilor, agenţii de servicii afişează şi înregistrări de vânzări şi oferă recomandări personalizate, extinzând versatilitatea a ceea ce pot face pentru clienţi şi companii.

Industriile reglementate şi complexe din punct de vedere operaţional tind să acorde în mod constant prioritate complexităţii agenţilor.

Datele arată că industria prelucrătoare, serviciile financiare şi HLS construiesc reţele de agenţi mai avansate decât liderii tradiţionali în AI (de ex., tehnologie şi retail). Acestea implementează agenţi pe întregul spectru de activităţi, de la recuperarea şi rezumarea datelor până la redactarea comunicărilor şi actualizarea directă a înregistrărilor. Aceste industrii generează un volum AWU mai modest, însă cresc semnificativ. Volumul AWU din sectorul public şi HLS a crescut de 227 de ori şi, respectiv, de 19 ori.

Serviciile financiare sunt un exemplu de industrie reglementată şi complexă din punct de vedere operaţional care implementează agenţi AI la scară largă, reprezentând o pondere similară (10%) din volumul total lunar de AWU al agenţilor. Această activitate este determinată de creşteri sezoniere ale cererii consumatorilor, precum Tax Day, care măreşte cererea de asistenţă agentică.

Implementarea agenţilor duce la creşterea eficienţei şi la o creştere mai mare a vânzărilor

În toate industriile, agenţii AI trec de la simpla conversaţie la execuţie. Agenţii întreprind mai multe acţiuni (precum declanşarea fluxurilor de lucru în fundal şi a logicii de business) comparativ cu generarea de text. Acest raport dintre acţiuni şi rezultate creşte cu o rată lunară compusă de 15%. De exemplu, un agent de servicii nu doar redactează un răspuns despre comanda unui client; acesta caută înregistrarea, aplică regula de business şi apoi emite rambursarea sau reprogramează întâlnirea.

Companiile care utilizează agenţi AI înregistrează, de asemenea, o creştere mai puternică a vânzărilor comparativ cu cele care nu îi utilizează. Această tendinţă este deosebit de puternică în retail şi în industriile de consum în perioada cumpărăturilor de sărbători.

Încrederea se consolidează, angajaţii folosesc agenţii mai mult, iar agenţii de servicii poartă mai multe conversaţii cu clienţii fără a compromite calitatea

Angajatul mediu a interacţionat cu un agent cu 300% mai des pe săptămână de-a lungul perioadei de analiză, pe parcursul anului, un indicator al încrederii. Agenţii Slack înregistrează în medie 67 de sesiuni pe săptămână, de 3 ori mai multe în aprilie decât în februarie.

Agentul AI al Salesforce din Slack, Slackbot, este instrumentul cu cea mai rapidă adopţie din istoria Salesforce. Fiind utilizat în mod regulat de 83% din companie, acesta îi economiseşte angajatului mediu până la cinci ore de muncă pe săptămână. Angajaţii Salesforce folosesc Slackbot direct în Slack pentru a eficientiza sarcinile zilnice, de la rezumarea conversaţiilor ratate şi redactarea de conţinut până la pregătirea de briefuri prin agregarea metricilor şi fişierelor din diverse canale şi aplicaţii.

Şi clienţii au încredere în agenţi. În ultimele cinci trimestre, agenţii au gestionat de 170 de ori mai multe conversaţii de servicii pentru clienţi decât în anii anteriori şi au soluţionat în mod constant 7 din 10 fără a avea nevoie de ajutor uman.