English
Reporter: Recent, aţi lansat campania „Zero Compromisuri”. Care sunt obiectivele ei şi ce v-a determinat să iniţiaţi o astfel de campanie?
Liviu Vornicu: Campania „Zero Compromisuri” a pornit de la o regulă simplă: produsele din tutun şi nicotină sunt destinate exclusiv adulţilor. Însă respectarea acestei reguli depinde de implicarea tuturor actorilor din lanţul de comercializare. Deşi România are un cadru legislativ solid, datele unui studiu realizat de INSCOP Research arată că 64,4% dintre români consideră că legislaţia privind accesul minorilor la aceste produse nu este aplicată destul de riguros. Am văzut aici o oportunitate de a contribui la creşterea gradului de conştientizare şi la transformarea verificării vârstei într-o practică firească.
Obiectivul campaniei este să construiască o cultură a responsabilităţii în jurul acestui subiect. Atunci când te urci în maşină şi îţi pui centura de siguranţă nu te mai gândeşti la aceste gest, a devenit un automatism. La fel trebuie să se întâmple şi în cazul verificării vârstei. Faptul că îţi este cerut buletinul nu ar trebui să şocheze sau să creeze nemulţumire. Ar trebui acceptat şi încurajat.
De aceea am reunit în jurul acestei iniţiative mai mulţi parteneri, Autoritatea Naţională pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), Asociaţia Municipiilor din România (AMR), HORA - Organizaţia Patronală a Hotelurilor şi Restaurantelor din România - şi Mega Image, pentru a transmite un mesaj comun: prevenirea accesului minorilor la produse din tutun şi nicotină nu este negociabilă, iar verificarea vârstei trebuie să devină regula, nu excepţia.
Reporter: Cu prilejul lansării campaniei, reprezentanţii Philip Morris România au afirmat că, în magazinele proprii ale companiei, dar şi în cele ale partenerilor, se aplică principiul „zero excepţii”. Ce înseamnă concret acest principiu?
Liviu Vornicu: Pentru noi, principiul este foarte simplu: atunci când există dubii legate de vârsta unei persoane, trebuie solicitat actul de identitate. Nu lăsăm loc de interpretări şi nu facem excepţii. Avem o expresie foarte cunoscută în limba română: poţi obţine ceva "pe ochi frumoşi”. În cazul nostru, mesajul este exact invers: ochii frumoşi nu ţin loc de buletin. Când vorbim despre produse destinate exclusiv adulţilor, verificarea vârstei nu este o opţiune, ci o responsabilitate.
Acest standard este aplicat atât în magazinele noastre, cât şi în relaţia cu partenerii comerciali. Lucrăm cu peste 12.000 de puncte de vânzare cu care avem clauze contractuale exprese privind verificarea vârstei, iar prin programul Youth Access Prevention ajungem anual la peste 25.000 de puncte de vânzare partenere prin traininguri, materiale informative şi recomandări practice pentru personalul din vânzări. Atunci când regulile nu sunt respectate, există consecinţe ferme, inclusiv încetarea colaborării.
Pentru noi, „Zero Compromisuri” nu este doar un mesaj de campanie, ci un standard de lucru.
Reporter: Campania „Zero Compromisuri” pune accent pe verificarea vârstei cumpărătorilor. Consideraţi că ar fi necesară introducerea unor sisteme digitale de verificare a identităţii în magazinele din România?
Liviu Vornicu: Tehnologia poate fi un aliat important atunci când vorbim despre prevenirea accesului minorilor la produse destinate exclusiv adulţilor. Există deja soluţii care îi ajută pe comercianţi să aplice regulile mai consecvent şi să reducă riscul de eroare.
Vedem exemple concrete în piaţă, de la alerte automate la punctul de vânzare până la tehnologii dedicate verificării vârstei în mediul online. Pe platformele noastre am implementat Hard Age Verification, o tehnologie care permite accesul exclusiv consumatorilor adulţi şi care precede verificarea realizată ulterior la livrare.
Dacă vorbim despre implementarea unor astfel de sisteme la scară largă în sectorul de retail, considerăm că tehnologia poate oferi comercianţilor instrumente suplimentare pentru aplicarea consecventă şi eficientă a regulilor de verificare a vârstei. Dincolo de soluţia aleasă, obiectivul trebuie să rămână acelaşi: prevenirea accesului minorilor la produse destinate exclusiv adulţilor. Salutăm orice iniţiativă prin care comercianţii îşi consolidează mecanismele de control al vârstei şi contribuie la atingerea acestui obiectiv.
Reporter: Care sunt indicatorii prin care veţi măsura succesul campaniei „Zero Compromisuri”? Ce rezultate concrete vă propuneţi să obţineţi în următorii doi-trei ani?
Liviu Vornicu: Pentru noi, succesul campaniei nu înseamnă doar vizibilitate, ci o schimbare reală de comportament. Obiectivul este ca această practică de verificare a vârstei să fie percepută şi aplicată consecvent ca o responsabilitate firească de către comercianţi, personalul de vânzare şi consumatorii adulţi. De aceea, urmărim mai mulţi indicatori care, împreună, ne arată dacă mesajul se traduce în practică.
Primul este nivelul de conştientizare publică privind obligaţia verificării vârstei, pe care îl măsurăm prin cercetări dedicate. Sondajul INSCOP care a stat la baza campaniei reprezintă un punct de referinţă important, iar repetarea acestuia ne va permite să observăm în timp evoluţia percepţiilor. Al doilea indicator este gradul de adoptare a resurselor puse la dispoziţia comercianţilor pe platforma ZeroCompromisuri.ro: kitul gratuit de bune practici şi materialele de informare la punctele de vânzare. Cu cât acestea ajung în mai multe magazine şi sunt folosite, cu atât cultura verificării vârstei se consolidează la firul ierbii. Nu în ultimul rând, ne uităm la rezultatele auditurilor pe care le derulăm periodic în reţeaua noastră de parteneri, acolo vedem clar dacă regula se aplică sau nu.
Pe termen mediu şi lung, ne dorim ca solicitarea actului de identitate să devină un gest obişnuit, iar accesul minorilor la aceste produse să fie prevenit cât mai eficient printr-un efort colectiv şi susţinut.
Reporter: În contextul dezvoltării comerţului online, cum reuşiţi să menţineţi standardele de verificare a vârstei pe platformele online şi la livrarea produselor?
Liviu Vornicu: Credem că dezvoltarea comerţului online trebuie să fie însoţită de standarde robuste de responsabilitate. Abordăm verificarea vârstei ca pe un proces care începe înainte de achiziţie şi continuă până în momentul în care produsul ajunge la consumator. În mediul online folosim tehnologia Hard Age Verification pentru a restricţiona accesul la platformele noastre exclusiv adulţilor.
Verificarea nu se opreşte, însă, la momentul plasării comenzii, ci considerăm că trebuie să continue pe întregul parcurs al procesului de vânzare, până la livrarea efectivă a produsului. Fiecare colet este etichetat corespunzător cu mesajul „Atenţie! Acest pachet conţine produse din tutun şi/sau produse care conţin nicotină. A se verifica vârsta clientului.”, iar partenerii de curierat au obligaţia de a verifica identitatea şi vârsta destinatarului înainte de predarea produsului.
Avem, de asemenea, reguli suplimentare care exclud livrarea prin sisteme automatizate de tip locker, tocmai pentru că acestea nu permit verificarea directă a vârstei.
Reporter: Ce înseamnă Retail 2.0 şi cum vedeţi evoluţia conceptului în industria produselor cu nicotină în următorii cinci ani?
Liviu Vornicu: Retail 2.0 înseamnă trecerea de la un model clasic de retail la unul unificat, omnichannel, în care tehnologia, designul şi interacţiunea umană se completează pentru a crea experienţe fluide şi personalizate. Practic, magazinul nu mai este doar un punct de vânzare, ci un spaţiu de descoperire şi dialog, conceput pentru a răspunde cât mai eficient nevoilor consumatorilor adulţi.
Un exemplu recent este noul IQOS Boutique Victorie din Bucureşti. Este un concept în care fiecare element a fost gândit să sprijine acest tip de experienţă: zone dedicate testării produselor, trasee intuitive care ghidează consumatorul în funcţie de nivelul său de familiaritate cu categoria, un design orientat către confort şi integrarea firească a canalelor online şi offline, de la informare până la programele post-vânzare. Un rol esenţial îl au echipele din front line, în care investim constant prin training şi programe de dezvoltare, pentru că diferenţa într-o experienţă premium o fac oamenii.
În următorii cinci ani, cred că retailul va deveni şi mai digital, mai interactiv şi mai orientat către experienţe personalizate. În paralel, standardele de responsabilitate şi conformitate rămân o constantă: oricât de mult evoluează instrumentele si formatele comerciale, principiul accesului exclusiv pentru consumatori adulţi nu se negociază.
Reporter: Cum utilizaţi Inteligenţa Artificială în activitatea companiei? Ce investiţii faceţi pe acest segment?
Liviu Vornicu: Se vorbeşte foarte mult despre AI. Şi pe bună dreptate. Dincolo de entuziasmul generat de noile tehnologii, credem că adevărata valoare a AI vine din modul responsabil în care este utilizată pentru a sprijini oamenii, a îmbunătăţi procesele şi a facilita luarea unor decizii mai bune. La Philip Morris România, folosim această tehnologie pe două planuri complementare, dar întotdeauna prin prisma responsabilităţii şi a protecţiei datelor.
Primul plan este cel operaţional. Integrăm soluţii de inteligenţă artificială în procesele interne - de la planificare şi supply chain, până la viteza de execuţie în piaţă - pentru a lua decizii mai bine fundamentate şi pentru a răspunde mai rapid unui context comercial în continuă schimbare. Practic, AI-ul ne ajută să anticipăm mai bine, să optimizăm resursele şi să eliberăm timp pentru echipele noastre, care se pot concentra pe ceea ce contează cu adevărat: relaţia cu partenerii şi cu consumatorii adulţi.
Al doilea plan este cel al experienţei consumatorului. Investim în automatizarea proceselor de asistenţă şi customer care, astfel încât solicitările să fie gestionate mai rapid şi mai eficient, şi dezvoltăm ecosisteme digitale precum IQOS CLUB, care oferă servicii şi informaţii mai relevante pentru utilizatorii adulţi. Obiectivul nu este să înlocuim interacţiunea umană, ci exact opusul: să folosim tehnologia pentru a permite echipelor noastre să se concentreze pe situaţiile în care valoarea adăugată vine din dialog şi expertiză.
Investim constant în dezvoltarea capabilităţilor digitale ale organizaţiei şi în pregătirea echipelor noastre pentru a utiliza noile tehnologii în mod responsabil. Vedem AI-ul nu ca pe un trend, ci ca pe o infrastructură strategică pe termen lung.
Reporter: Mulţumesc!
Euro
Dolar SUA
Franc elveţian
Liră sterlină
Gram de aur
