Salesforce: Până în 2027, AI ar putea soluţiona jumătate din cazurile de servicii

Un nou raport al Salesforce arată că, până în 2027, inteligenţa artificială ar putea gestiona jumătate dintre toate cazurile de servicii pentru clienţi, comparativ cu procentul de doar 30% din prezent, conform unui comunicat de presă emis redacţiei, din care urmează să relatăm. AI a devenit a doua prioritate pentru liderii de servicii, imediat după îmbunătăţirea experienţei clienţilor.

„Îmbunătăţirea experienţei clienţilor rămâne Nordul pentru echipele de servicii, însă modul în care reuşim acest lucru evoluează. Agenţii AI depăşesc predicţiile şi automatizarea; ei pot înţelege contextul, pot acţiona, pot decide şi se pot adapta în timp real. Această schimbare le oferă reprezentanţilor umani mai mult spaţiu pentru a se concentra pe ceea ce fac cel mai bine: soluţionarea problemelor complexe şi construirea încrederii cu clienţii”, a afirmat Kishan Chetan, EVP şi General Manager al Salesforce Service Cloud.

Această transformare este deja vizibilă: echipele estimează că 30% dintre cazuri sunt gestionate în prezent de AI. Până în 2027, pe măsură ce agenţii AI, sau forţa de muncă digitală, câştigă tracţiune, se aşteaptă ca procentul să crească la 50%. Această tranziţie reflectă apariţia agentic enterprise, în care agenţii AI lucrează alături de echipele umane ca parteneri colaborativi, gândind şi acţionând independent pentru sarcinile de rutină, în timp ce angajaţii se concentrează pe activităţi mai complexe şi cu valoare mai mare.

Dincolo de rezolvarea unui număr mai mare de cazuri, echipele se bazează pe agenţii AI pentru a-şi amplifica impactul, de la reducerea costurilor până la îmbunătăţirea satisfacţiei clienţilor. Profesioniştii din servicii estimează că AI agentică va creşte veniturile din upsell cu 15%. Aşteptările sunt şi mai mari în ştiinţele vieţii şi biotehnologie, unde se preconizează o creştere de 20%.

Dincolo de beneficiile la nivel organizaţional, AI transformă profund experienţa zilnică a reprezentanţilor de servicii. Cei care folosesc AI petrec cu 20% mai puţin timp cu cazurile de rutină, economisind aproximativ patru ore pe săptămână pentru activităţi mai complexe. Asta înseamnă mai puţine resetări de parole şi verificări de status şi mai mult timp pentru decizii nuanţate şi gestionarea excepţiilor dificile. Cei care folosesc AI agentic petrec şi mai mult timp cu cazurile de complexitate ridicată, aproximativ un sfert din săptămână.

„Economisirea a doar două minute dintr-un apel de 10 minute le permite reprezentanţilor noştri să se concentreze pe consolidarea relaţiilor cu clienţii”, a spus George Pokorny, SVP Global Customer Success la OpenTable.

Economia de timp produce efecte semnificative. Comparativ cu cei care nu folosesc AI, reprezentanţii care utilizează AI agentic sunt mult mai predispuşi să fie mentori pentru colegi, să conducă proiecte cross-funcţionale şi să îmbunătăţească procesele. Ei colaborează mai des cu clienţi strategici şi preiau mai multe roluri de leadership, demonstrând cum AI poate deschide accesul la muncă mai impactantă şi orientată spre dezvoltare profesională.

71% dintre reprezentanţii care folosesc AI spun că aceasta generează noi oportunităţi de creştere. Mai exact, 86% şi-au dezvoltat noi competenţe, iar 81% afirmă că rolul lor a devenit mai specializat datorită instrumentelor AI. Cel mai important, reprezentanţii care utilizează AI sunt optimişti cu privire la viitorul lor profesional, utilizatorii de AI agentic fiind cei mai încrezători. Această tendinţă poate reflecta parţial un bias al adoptatorilor timpurii, însă se aliniază cu rezultatele raportate privind dezvoltarea competenţelor şi oportunităţile de leadership.

Deşi reprezentanţii sunt de acord că AI generează creştere şi oportunităţi, implementarea ei vine şi cu provocări. Cu toate acestea, nouă din zece lideri de servicii spun că obstacolele întâmpinate au fost previzibile, şi adesea mai puţin dificile decât se aşteptau. Securitatea rămâne principala preocupare: 51% afirmă că temerile privind securitatea au întârziat sau au limitat iniţiativele de AI.

Totuşi, percepţia se schimbă. Cel mai recent raport State of IT: Security al Salesforce arată că toţi liderii de securitate intervievaţi sunt optimişti în privinţa agenţilor AI, fiecare identificând cel puţin o zonă în care aceştia pot consolida postura de securitate. Mulţi au menţionat îmbunătăţirea detecţiei ameninţărilor, monitorizarea anomaliilor şi prevenirea breşelor. Atunci când este implementată responsabil, AI agentică poate fi privită nu doar ca un risc ce trebuie gestionat, ci şi ca un instrument pentru creşterea rezilienţei.

„AI creează noi oportunităţi pentru clienţi, echipele de servicii şi companii. Însă trebuie să rămânem realişti: implementările AI trebuie să fie fundamentate pe securitate, încredere şi un management al schimbării bine gândit - astfel încât beneficiile să fie măsurate nu doar prin eficienţă, ci şi prin modul în care susţin forţa de muncă”, încheie Chetan.