VIDEO CSALB, la zece ani de activitate; Provocări şi rezultate

Negocierile consumatori-bănci derulate prin intermediul conciliatorilor CSALB şi rezolvate pe cale amiabilă (în afara instanţelor) au contribuit semnificativ la refacerea încrederii în sistemul bancar, spun reprezentanţii Băncii Naţionale a României şi Asociaţiei Române a Băncilor, la zece ani de la înfiinţarea Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB).

În această perioadă, numărul proceselor dintre consumatori şi bănci s-a redus de la peste 40.000 la aproximativ 12.000. Chiar dacă la începutul activităţii CSALB, atât băncile, cât şi clienţii lor erau neîncrezători în eficienţa concilierii, consumatorii de servicii şi produse financiare au trimis peste 20.300 de cereri de negociere cu băncile şi IFN-urile în cei 10 ani, condorm unui comunicat de presă transmis de Centru.

Acesta arată că peste 90% din cereri au vizat renegocierea condiţiilor contractuale: reducerea dobânzii, diminuarea sau ştergerea unor comisioane, reducerea parţială a soldului, amânări la plata ratelor, trecerea de la ROBOR la IRCC, diminuarea ratelor pentru persoane afectate direct sau indirect de COVID, repunerea în graficul de rambursare (pentru cei aflaţi în executare silită), refinanţarea creditului şi trecerea la dobândă fixă, renunţarea la proces, fraudele pe canale bancare etc.

Din martie 2016 şi până acum, mai mult de 4.800 de români au negociat şi s-au împăcat cu instituţiile de credit, iar alţi 2.600 de consumatori s-au înţeles direct cu băncile şi IFN-urile, în speţe mai simple, după ce au trimis o cerere către CSALB. Anul acesta 97% dintre negocieri s-au încheiat cu împăcarea părţilor.

Beneficiile totale rezultate din negocieri depăşesc 15,5 milioane de euro. În medie, pentru fiecare dosar în care părţile au negociat şi au acceptat soluţia propusă de conciliatori, beneficiile au fost de aproximativ 3.700 de euro. Timpul de soluţionare a unei negocieri este un alt beneficiu important al soluţionării alternative la instanţele clasice. Astfel, în medie, un caz a fost rezolvat în doar 35 de zile (calculat pentru toţi anii de activitate), de când cererea a fost acceptată de bancă şi până la acceptarea soluţiei conciliatorului. În 2024 timpul mediu a fost de doar 15 zile.

Impactul economic şi social al concilierii, precum şi viitorul relaţiei dintre consumatori şi bănci s-au aflat printre temele discutate de Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naţionale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB şi Florin Dănescu, preşedintele executiv al Asociaţiei Române a Băncilor, în cadrul podcastului organizat de CSALB şi moderat de Anamaria Greu, CEO iFink! Finance.

• Alexandru Păunescu: "A durat 2-3 ani până când consumatorii au căpătat încredere în CSALB”

La început, CSALB era văzut de consumatori ca o entitate care ar trebui să adâncească şi mai tare conflictul cu băncile şi, eventual, să amendeze sau să pedepsească băncile pentru nemulţumirile existente la acel moment în societate, afirmă Alexandru Păunescu, adăugând: „În septembrie 2015 îşi făcea încă resimţite efectele criza din 2008-2009. Peste 40.000 de litigii pe rolul instanţelor, o afluenţă de proiecte legislative care priveau sistemul bancar, la care s-a adăugat criza francului elveţian, la final de 2015.

CSALB nu şi-a propus să rezolve toate aceste crize, dar a fost un moment favorabil şi oportun, cel în care a luat fiinţă, pentru declanşarea schimbării de paradigmă, pentru utilizarea negocierii în locul «luptei» din instanţă. A fost înfiinţat la finalul perioadei maxime de transpunere în legislaţia românească a unei directive europene şi devenea un proiect european care nu mai existase în arhitectura instituţională românească. Deşi directiva nu prevedea gratuitatea serviciilor de negociere pentru consumatori, ci recomanda «preţuri modice», băncile din România au fost dispuse să-şi asume întregul cost al soluţionării alternative a disputelor din domeniul financiar- bancar. A durat 2-3 ani până când consumatorii au căpătat încredere în această entitate, iar băncile au acceptat să intre în negocieri”.

Prin negociere, i se oferă consumatorului posibilitatea să-şi ducă până la capăt contractul, apreciază reprezentantul BNR: "Înainte de criza financiară din 2008-2009 nu se lua în calcul că probleme serioase ridicate de creditele pentru consumatori ar putea să aibă un impact semnificativ asupra stabilităţii financiare. După criză, au apărut mai multe reglementări în domeniul protecţiei consumatorului pentru că s-a constatat că stabilitatea financiară a fost afectată inclusiv de criza creditelor oferite consumatorilor. De asemenea, încrederea însăşi în sistemul financiar-bancar poate afecta stabilitatea financiară. În plus, sistemul bancar nu-şi mai permite să piardă consumatori, pentru că nu discutăm doar despre o simplă pierdere a unui client, ci despre pierderea încrederii, nemulţumirea consumatorilor propagându-se rapid, fiind extrem de contagioasă. Prin negociere, i se oferă consumatorului posibilitatea să-şi ducă până la capăt contractul. Chiar dacă o bancă generează un venit mai mic decât cel preconizat iniţial, mai important este să aibă un consumator mulţumit. Aşadar, este interesul ambelor părţi să se ajungă la o soluţie de compromis: există un câştig pecuniar pentru consumator şi unul de business pentru bancă. În momentul în care ajunge în instanţă cu un consumator, banca nu câştigă, chiar dacă are succes. Nemulţumirea se răspândeşte, pentru că asistăm la o luptă disproporţionată purtată între un consumator şi o instituţie financiară, iar un eventual succes în instanţă nu poate fi folosit de către bănci în comunicarea publică din motive evidente. Este de departe de preferat varianta «win-win» pe care o oferă concilierea, aceasta utilizând negocierea şi compromisul ca numitor comun al celor două părţi aflate în dispută”.

Alexandru Păunescu spune că, după zece ani de funcţionare a CSALB, lucrurile stau fundamental diferit: oamenii care adresează o cerere ştiu bine ce vor, a dispărut acea atitudine conflictuală, iar disponibilitatea de negociere a băncilor a evoluat mult: "Ca să dau un exemplu, au fost modificate mecanismele interne de soluţionare a reclamaţiilor în aşa fel încât în acest moment există persoane din mai multe departamente în echipele de negociere cu care CSALB colaborează direct”

• Florin Dănescu: „Moştenirea noastră din cei 40 de ani de comunism este una a conflictului, în care gândeam colectivist”

După înfiinţarea CSALB, dificultatea pentru bănci venea din faptul că participau la crearea acestei soluţii, se angajau să o finanţeze an de an, iar pe de altă parte erau hulite şi blamate pentru decizii care nu le aparţineau, spune Florin Dănescu, menţionând: ”În Europa am devenit un fel de ţapi ispăşitori ai crizei financiare, iar politicienii care promiteau foarte multe şi nu îşi ţineau cuvântul, căutau vinovaţii printre bănci. Când politicienii taie salariile sau cresc TVA, capacitatea de a plăti creditele este afectată din exteriorul băncii, nu este din vina băncii. Cu toate acestea, politicienii au arătat spre bănci doar pentru că le cereau oamenilor să-şi plătească creditele în continuare. Aşteptarea era să nu le mai plătească, deşi clienţii consumaseră deja creditele primite.

Era o perioadă când toţi se simţeau nedreptăţiţi: clienţii, pentru că nu puteau plăti creditele acuzau băncile pentru acest lucru, iar băncile se simţeau nedreptăţite de această imagine publică pe care politicienii o întreţineau. De exemplu, când s-au redus salariile bugetarilor, ale profesorilor şi medicilor, la vremea respectivă aceştia erau cei mai buni clienţi ai băncilor, nu în sensul de bun-platnici, ci ca structură în portofoliul de credit.

Privind în trecut, ne dăm seama de ce CSALB este o entitate de invidiat în succesul ei de astăzi: a devenit un instrument eficient prin care consumatorii şi băncile se aşază la masă, discută, găsesc o soluţie amiabilă, iar pe consumator nu îl costă nimic. Practic, CSALB este un canal prin care neîncrederea din trecut a fost transformată în încredere. De aceea, această construcţie nu are importanţă doar cantitativ, ci are şi o importanţă culturală.

Moştenirea noastră din cei 40 de ani de comunism este una a conflictului, în care gândeam colectivist. Asta însemna că nu voiam să ne asumăm responsabilităţi individuale, ci doar să profităm de colectiv. Era foarte greu să filtrezi această aşteptare socială a oamenilor de a nu-şi mai plăti creditele, care era exagerată faţă de realitate.

Băncile ştiu că în afară de consumatorii care nu mai pot, efectiv, să-şi mai plătească un credit sunt şi oameni care se folosesc de această deschidere, deşi nevoia lor nu este una reală. De aceea CSALB are un merit însemnat, chiar dacă a trebuit să muncească la firul ierbii, om cu om, caz cu caz.

Băncile au preferat să iasă din această teorie a conflictului şi să stingă amiabil disputele. De aceea, modelul CSALB şi construcţii similare sunt necesare în viitor şi pentru alte industrii. Dacă vorbim de încredere, putem spune că băncile sunt cele mai de încredere instituţii din România, din moment ce au 13 milioane de deponenţi care îşi ţin economiile în conturi bancare”.