VIDEO AI revoluţionează sistemul bancar; Pot face roboţii conciliere?

Industria bancară se află în faţa unei noi revoluţii, cea a digitalizării şi a inteligenţei artificiale. Băncile folosesc roboţii în tot mai multe activităţi repetitive, care consumă timp, cum ar fi redactarea contractelor, trimiterea răspunsurilor sau interacţiunea cu consumatorii în call-center. Roboţii pot redacta documente pe care le trimit în instanţă sau pot anticipa rezultatul unui proces. În viitorul apropiat, Inteligenţa Artificială va face consumatorilor recomandări pentru anumite produse, în funcţie de profilul clientului, dar până atunci roboţii sunt asistaţi în permanenţă de oameni. Băncile implementează AI în procesele interne, dar în relaţie cu consumatorul final există încă multă precauţie, spun invitaţii podcastului organizat de Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB). Specialiştii care au participat la dezbatere sunt Daniel Nicolaescu, Director Juridic şi de guvernanţă corporativă în cadrul Raiffeisen Bank şi Dan Cristea, Lead AI Innovation la Banca Comercială Română.

În opinia lui Daniel Nicolaescu, digitalizarea serviciilor bancare şi, mai nou, Inteligenţa Artificială plasează sistemul bancar românesc în plină desfăşurare a unei adevărate revoluţii: "Dacă un om citeşte fără întrerupere 75 de ani acoperă un volum de informaţii pe care Inteligenţa Artificială îl citeşte în doar două minute. Digitalizarea serviciilor bancare este un trend care s-a accelerat odată cu pandemia. Acum, clienţii pot ţine legătura cu banca de la distanţă, iar printr-o lege care se află în discuţie şi implică semnătura electronică, aceştia vor putea încheia şi contracte de la distanţă. Un alt palier este legat de accesul şi integrarea anumitor date. Adică o bancă va interoga o bază de date a unei autorităţi publice, de exemplu, fără a mai chema clientul la bancă”.

În ceea ce-i priveşte pe cei care se tem că Inteligenţa Artificială îi va înlocui şi le va lua joburile, domnul Nicolaescu opinează că această îngrijorare trebuie privită puţin diferit: "probabil că oamenii nu vor fi înlocuiţi de AI, dar oamenii vor fi înlocuiţi de către oameni care ştiu să folosească aceste tehnologii noi şi instrumente digitale. Motivul este că aceste instrumente cresc cu până la 30% eficienţa tuturor proceselor, iar competiţia devine mai puternică. Există şi reversul medaliei. De exemplu, sistemele de calculare a scoringului pentru creditare au un risc semnificativ dacă nu sunt asistate de oameni, pentru că o eroare poate duce la rezultatul opus celui dorit. Aceste unelte ale tehnologiei pot fi folosite, cum este şi Chat GPT, dar nu trebuie să le acordăm încredere 100%, pentru că pot apărea şi erori. Soluţia este ca instrumentele să fie operate de gândirea critică a unui om. Între un scenariu de tip Matrix sau Terminator, în care roboţii ne vor conduce şi unul în care tehnologia ne va ajuta să muncim mai puţin, iar muncile repetitive să fie făcute de Inteligenţa Artificială, eu prefer al doilea scenariu. La nivel european se discută despre o directivă care va trata răspunderea în materie de Inteligenţă Artificială în favoarea consumatorilor. Adică, dacă un instrument de acest gen produce un efect nedorit, se va pleca de la premisa că vina aparţine acelui instrument, ceea ce creşte nivelul de protecţie a persoanelor fizice”.

Dan Cristea consideră că Inteligenţa Artificială a apărut încă din anii 50-60, iar ce se întâmplă acum este democratizarea accesului la AI după lansarea Chat GPT, modelul lingvistic devenit cunoscut în toată lumea. Noi ne-am concentrat mult pe digitalizare în interiorul băncii, iar acest lucru este benefic mai întâi pentru angajaţi şi clienţi, deoarece vine la pachet cu o pantă de cunoaştere, de învăţare. Dacă anul trecut a fost cel în care am experimentat, am testat şi ne-am asigurat că sistemele funcţionează, 2025 este anul scalării. Un mare avantaj pe care băncile îl vor folosi va fi extragerea de date din documentele scanate. Sper ca această tehnologie să fie folosită şi în sectorul public, pentru că reduce timpul de la câteva zile de lucru, la câteva minute. Apoi, AI va ajuta şi în zona serviciilor bancare, acolo unde un anumit paragraf dintr-un document de creditare de zeci de pagini va putea fi găsit instant. Procesele care necesită doar o extragere de date, o validare şi o extravalidare se vor face mult mai rapid decât acum. Din punctul de vedere al clienţilor, am mers pe o variantă extra-conservatoare, pentru a nu avea niciun risc. Chiar şi aceşti roboţi cu care oamenii discută când apelează banca sunt atent monitorizaţi, iar dacă detectăm că dau răspunsuri greşite, intervine imediat un om care preia discuţia cu consumatorul”. Domnia sa adaugă: "În timp ce noi discutăm de riscul ca AI să ia singură decizii, omitem că prima discuţie trebuie să fie cea a eficientizării proceselor de bază pe care le întâlnim în orice organizaţie, indiferent că vorbim de bănci sau de alte instituţii care procesează în momentul de faţă o grămadă de date cu viteza melcului în comparaţie cu AI. Utilizarea noilor tehnologii ţine mai mult de încredere. Ne amintim că acum 15-20 de ani ne era frică să facem plăţi cu cardul. Înţelegerea conceptelor digitale şi apariţia mecanismele de securitate, prin care îţi poţi bloca tranzacţiile sau prin care primeşti notificări au crescut această încredere. Acum poţi să-i ceri Inteligenţei Artificiale să-ţi cumpere bilete de avion sau să-ţi facă rezervarea la hotel, dacă ai încredere să îi dai acces la cardul tău”.

Utilizarea AI în România este sub media europeană pentru că românii au o reticenţă în adoptarea acestor tehnologii, menţionează domnul Cristea. Domnia sa apreciază că, din spate, vin mii de start-up-uri, iar viitorul va demonstra că cine nu va folosi Inteligenţa Artificială va avea de suferit, pentru că nu va fi competitiv. Totuşi, trebuie păstrat echilibrul în materie de riscuri şi securitate. Aici mai trebuie făcute lucruri: "Deja datele noastre personale, cardurile sunt în toate sistemele care pot opera cu ele, nu doar în sistemele băncilor. Infractorii informatici devin tot mai convingători, au call-center-uri şi folosesc AI ca să pară că eşti sunat de bancă, iar oamenii pică des în aceste capcane. Trebuie ca şi statul să se implice în protejarea utilizatorilor. Chiar dacă fiecare bancă îşi protejează clienţii săi, trebuie gândit un mecanism central de depistare a acestor atacuri de cybersecurity”.

Alexandru Păunescu, reprezentantul Băncii Naţionale a României în Colegiul de Coordonare al CSALB, subliniază că, în cei zece ani de la înfiinţare, CSALB a reuşit să păstreze nu doar echilibrul în negocierile dintre consumatori şi bănci, ci şi cel dintre implementarea noilor tehnologii şi interfaţa umană, fără de care sistemul bancar nu ar fi putut câştiga încrederea consumatorilor.

Din 2018 consumatorii se pot adresa cu cereri către bănci pentru renegocierea contractelor de credit sau pentru semnalarea diferitelor probleme întâmpinate, utilizând aplicaţia de pe site-ul csalb.ro. Această aplicaţie este ca un dosar virtual la care au acces băncile şi conciliatorii care soluţionează negocierile, după încărcarea cererilor pe site-ul Centrului şi acceptarea intrării în negociere de către bancă. Datele sunt preluate automat din cererile online ale consumatorilor, iar implementarea aplicaţiei a contribuit la reducerea constantă a timpului mediu de soluţionare a unui dosar de negociere în cadrul CSALB, de la 60 la 15 zile în ultimii ani. Redactarea cererii şi încărcarea documentelor în aplicaţie durează doar câteva minute, conchide domnul Păunescu.

Acesta adaugă: "Cei doi ani de pandemie au demonstrat cel mai mult utilitatea aplicaţiei operaţionale. Într-o perioadă cu restricţii de deplasare şi interacţiune fizică, oamenii au găsit un sprijin constant în CSALB, iar comunicarea cu conciliatorii a continuat prin telefon şi e-mail. De fapt, conciliatorii reprezintă unul dintre exemplele că Inteligenţa Artificială nu va putea înlocui în totalitate contribuţia umană. Empatia şi înţelegerea pur umane pe care conciliatorii le au pentru cazurile ce fac obiectul concilierilor nu vor putea fi întâlnite, probabil, la un robot. Inteligenţa Artificială poate cunoaşte toată legislaţia sistemului bancar, poate face toate calculele financiare necesare ajustării unui credit, dar nu poate lua decizii echitabile, aşa cum face un conciliator CSALB. Unicitatea situaţiilor în care se găsesc consumatorii, echitatea şi empatia sunt atribute ale unei relaţii profund umane între consumatori şi bănci, intermediate de conciliatori, adoptarea şi implementarea noilor tehnologii nefăcând decât să ajute şi să potenţeze relaţia directă dintre consumatori, personalul bancar şi reprezentanţii CSALB”.