English
Lideri globali şi locali CX, specialişti în strategie, HR şi marketing, dar şi reprezentanţi ai celor mai orientate spre client companii din regiune au participat, pe 14-15 octombrie, la CX Conference 2025, eveniment organizat de Customer Experience România, sub coordonarea Gabrielei Ciupitu, lider recunoscut la nivel internaţional în domeniul Customer Experience (CX).
Ediţia de anul acesta a adus împreună peste 200 de profesionişti din 5 ţări, 18 speakeri internaţionali şi locali şi a marcat lansarea a două cercetări de referinţă pentru piaţa românească: Customer Centricity Index, realizat de Ipsos, şi CX Maturity Study 2025, derulat în parteneriat cu Staffino.
Desfăşurată la Le Chateau şi Maidan Spaţiul, conferinţa a oferit două zile de conţinut intens, de la studii de caz şi paneluri strategice, până la workshopuri aplicate.
Pe scenă au urcat Ian Golding, unul dintre cei mai influenţi consultanţi CX la nivel global, Bruce Temkin, fondatorul TemkinSight, şi Olga Potaptseva, CEO European Customer Consultancy şi expert în transformare culturală.
Liderilor internaţionali li s-au alăturat profesionişti de top din România: Andreea Coca (Pluxee România), Mihai Ciută (Raiffeisen Bank), Oana Aftenii (Returo), Alina Dimbean (Delgaz Grid), Gabriela Roşca (Smart HR), Hunor Kovacs (Geomant), Ştefan Dumitru (Staffino) şi Bulent Duagi (Sense & Change).
"Pentru al treilea an la rând, CX Conference este locul unde experienţele se transformă în strategie şi strategiile în acţiune. Este un spaţiu în care se conturează direcţiile reale ale organizaţiilor, dincolo de prezentări sau studii de caz. În ultimii ani, tot mai multe companii din România au trecut de la a administra procese la a construi experienţe, înţelegând că relaţia cu clientul începe din interior, cu angajaţii şi cultura organizaţională”, spune Gabriela Ciupitu, fondator Customer Experience România.
De la know-it-all la learn-it-all: noul ADN al organizaţiilor orientate spre CX. Perspective şi insight-uri de la liderii globali în Customer Experience.
Prezentările de pe scena CX Conference 2025 au oferit o privire complementară asupra modului în care cultura organizaţională, tehnologia şi leadershipul uman pot modela viitorul experienţei clienţilor.
Astfel, Ian Golding a demonstrat, prin exemplul Microsoft, că trecerea de la o cultură competitivă de tip "know-it-all” la una colaborativă "learn-it-all” a crescut valoarea companiei de zece ori, confirmând că transformarea culturală este un motor real de performanţă.
Pornind de la această idee, Bruce Temkin a dus discuţia mai departe către modul în care liderii pot echilibra tehnologia şi human touch în era AI, subliniind că progresul nu se măsoară prin cât de inteligente devin sistemele, ci prin cât de umane rămân organizaţiile.
În aceeaşi linie, dar dintr-o perspectivă comercială, Olga Potaptseva a vorbit despre „good growth”, o creştere sănătoasă, bazată pe echilibru între oameni, procese şi tehnologie, arătând că doar companiile care îşi aliniază aceste dimensiuni la un scop comun reuşesc să fidelizeze clienţii şi să evite „growth trap”, capcana creşterii prin volum. Potrivit datelor prezentate, 80% dintre cumpărătorii B2B şi-au schimbat furnizorii în ultimul an din cauza misalignment-ului dintre produs, serviciu şi scopul de business.
Din zona practică, Mihai Ciută şi Andreea Coca au arătat cum guvernanţa CX şi colaborarea cross funcţională între product design, IT, marketing şi compliance pot transforma datele şi insight-urile în acţiuni concrete, măsurate prin indicatori de satisfacţie a clienţilor şi angajaţilor, operationali, de business. În acelaşi registru aplicat, Hunor Kovacs a prezentat transformarea omnichannel a United Group, unde integrarea chat-ului, a reţelelor sociale şi a asistenţilor virtuali a crescut ponderea interacţiunilor digitale de la 2-3% la peste 25%, cu o rată de automatizare de 70% şi costuri per interacţiune sub 1 euro.
În cadrul sesiunilor dedicate leadershipului empatic, AI-ului aplicat în personalizarea interacţiunilor şi customer journey orchestration, speakerii au subliniat că succesul în CX nu se măsoară doar în satisfacţie, ci în consistenţă, încredere şi relevanţă.
Dincolo de percepţii: cum arată, în cifre, experienţa clienţilor în 2025
Lansate în premieră în cadrul conferinţei, Customer Centricity Index 2025 şi CX Maturity Study 2025 oferă o imagine detaliată a maturităţii CX în România şi Republica Moldova.
Customer Centricity Index 2025: radiografia relaţiei dintre clienţi şi branduri
Realizat în parteneriat cu Ipsos, studiul Customer Centricity Index 2025 este primul demers cross-industrie din România care măsoară percepţia clienţilor asupra brandurilor dincolo de studiile interne ale companiilor, analizând loialitatea, satisfacţia şi consistenţa experienţei oferite.
Cercetarea a fost derulată în septembrie 2025, pe un eşantion de 1.500 de respondenţi (80% urban, 20% rural), bărbaţi şi femei cu vârste între 18 şi 65 de ani, prin interviuri online (CAWI), acoperind 14 industrii şi 143 de branduri cu acoperire naţională, de la banking, utilităţi, telecom, e-commerce şi asigurări, până la reţele medicale, farmacii, retail, horeca şi servicii de curierat.
Rezultatele arată că 79% dintre români consideră serviciile de relaţii cu clienţii prea automatizate şi impersonale, un procent semnificativ peste media globală (74-75%), ceea ce confirmă preferinţa pentru interacţiunea umană şi aşteptarea pentru un echilibru între tehnologie şi empatie.
Cele mai importante dimensiuni care definesc performanţa brandurilor, conform percepţiei clienţilor, sunt: uşurinţa procesului de achiziţie (cel mai bine evaluat în e-commerce şi livrări), respectul şi consideraţia în interacţiunile cu clienţii (cel mai bine perceput în farmacii) şi consistenţa experienţei pe toate canalele de interacţiune (cu cele mai bune rezultate în zona Home & Deco).
La polul opus, cele mai slabe dimensiuni identificate sunt proactivitatea, loializarea personalizată şi inovaţia continuă, arii unde clienţii resimt diferenţe mari între promisiune şi realitate.
Nu în ultimul rând, 57% dintre companii se autoevaluează ca oferind experienţe „conforme promisiunilor”, 22% ca „mai bune decât promisiunile” şi 21% sub aşteptări - semn că brandurile româneşti îşi recunosc eficienţa operaţională, dar admit nevoia de consistenţă, proactivitate şi personalizare.
România urcă pe scara maturităţii CX: investiţii mai mari în echipe şi tehnologii
În paralel, CX Maturity Study 2025 realizat împreună cu Staffino, confirmă creşterea implicării organizaţionale în domeniul experienţei clienţilor şi o maturizare vizibilă a pieţei.
Peste 60% dintre echipele CX includ acum mai mult de cinci membri, iar 53% dintre companii au o guvernanţă formală CX, cu rol clar în deciziile de business. Totodată, 60% dintre organizaţii împărtăşesc constant date despre clienţi la nivel intern, iar scorurile obţinute pe cei şase piloni analizaţi, respectiv strategie, cultură, parcursul angajaţilor, vocea clientului, parcursul clientului şi tehnologii arată progrese şi o evoluţie constanta pe toate dimensiunile.
Republica Moldova se afirmă ca o piaţă în plină ascensiune în domeniul Customer Experience (CX), demonstrând o energie extraordinară şi un progres real în adoptarea unei culturi centrate pe client.
Datele recente arată o schimbare fundamentală în modul de operare: peste 57% dintre companiile din Moldova ascultă acum constant atât vocea clientului (VoC), cât şi pe cea a angajaţilor (VoE), prin sisteme structurate de feedback. Moldova devine o piaţă în care vocea clientului începe să dicteze direcţia strategică, demonstrând că maturitatea CX nu ţine de mărimea pieţei, ci de mentalitate şi deschidere. Agilitatea organizaţională devine o normă, nu o excepţie: 46% dintre organizaţii demonstrează o capacitate tot mai mare de a-şi adapta rapid procesele şi colaborările interne în funcţie de nevoile clienţilor.
În plan tehnologic, 49% dintre companii şi-au adaptat procesele la nevoile clienţilor, iar 45% au adoptat modele hibride AI + operator uman.
Totdată, peste 80% dintre respondenţi cred că inteligenţa artificială va schimba fundamental modul de gestionare a CX, principalele beneficii fiind eficienţa (46%), satisfacţia clienţilor (19%) şi personalizarea (10%).
În zona de Employee Experience, AI este utilizat în special pentru training (55%), comunicare internă (45%) şi managementul performanţei (32%), dar rezistenţa la schimbare şi nevoia de abilităţi digitale ale angajaţilor rămâne principala provocare pentru o implementare sustenabilă.
Liderii CX, premiaţi la Customer Centricity Gala 2025
Rezultatele ambelor studii au fost recunoscute în cadrul Customer Centricity Gala, momentul care a încheiat prima zi a conferinţei şi a celebrat companiile care au demonstrat performanţă în construirea unei culturi autentice centrate pe client.
Gala, moderată de Alex Glod, alături de Ian Golding şi Gabriela Ciupitu (CCXP), a premiat organizaţiile care au pus clientul în centrul strategiei lor, în baza rezultatelor Customer Centricity Index 2025, realizat de Ipsos. Brandurile recunoscute pentru excelenţă în experienţa oferită clienţilor au fost:
Utilităţi: Hidroelectrica
Asigurări: Metropolitan Life
E-commerce Platforms: eMAG
Telecomunicaţii: DIGI România
Bănci: ING
Reţele medicale: Synevo România
Farmacii: Farmacia Tei
Hypermarkets: Carrefour
Home & Deco: IKEA
Retail- îmbrăcăminte: Decathlon
Curierat: Sameday România
Restaurante fast food: Mesopotamia România
Benzinării: Rompetrol (KMG International)
Despre CX Conference 2025
Ediţia 2025 a consolidat poziţia României ca hub regional pentru comunitatea CX, reunind participanţi şi parteneri din 5 ţări şi organizaţii internaţionale precum Customer Institute, Customer Experience Professionals Association (CXPA), Awards International şi Customer Experience Magazine (CXM).
Teme precum AI şi empatia digitală, Leadership prin feedback, Customer journey orchestration şi Customer Experience în era datelor au fost printre cele mai dezbătute subiecte ale conferinţei.
Formatul dinamic al workshopurilor desfăşurate la Maidan Spaţiul a permis participanţilor să exploreze soluţii concrete şi să construiască planuri de acţiune aplicabile în propriile organizaţii.
CX Conference 2025 a fost organizată cu sprijinul Staffino, Graia, Ipsos, Verint, Smart HR, AB Traduceri, PXcellence, Moldcell, Felicia Healthcare Group, Enjoee şi Maidan Spaţiul, gazda celei de-a doua zile a conferinţei.
Partenerii media ai ediţiei 2025 includ: Wall-Street.ro, Start-up.ro, Retail.ro, Transilvania Business, Ziarul Bursa, EventsMax, PRwave, Romania-Insider.com şi RomaniaJournal.ro, SoftLead.ro.
(C)
Euro
Dolar SUA
Franc elveţian
Liră sterlină
Gram de aur
Opinia Cititorului