GFK: "Corelaţia dintre satisfacţia clienţilor şi loialitatea faţă de o companie este slabă"

Corelaţia dintre nivelul de satisfacţie al clienţilor şi loialitatea faţă de o companie este slabă, având valori aproape de 40%, arată rezultatele studiului global R&D al companiei de cercetare GfK, remis azi redacţiei.

GfK a identificat un nou indicator legat de experienţa clientului care reduce acest decalaj şi pe care l-a numit "amprenta emoţională".

"Noul model GfK dovedeşte că o companie care produce o «amprentă emoţională» puternică prin experienţele oferite clienţilor are rate mai mici de renunţare la serviciile ei, iar clienţii devin şi promotori ai mărcii. Prin integrarea indicatorului «amprentă emoţională», ca rezultat de evaluare a experienţei clientului, cu gradul de disponibilitate de a vorbi pozitiv despre marcă (de a face o recomandare) sau cu alţi indicatori de performanţă importanţi, cum ar fi durabilitatea relaţiei sau rata de renunţare, GfK reuşeşte să facă o predicţie corectă a gradului de loialitate la nivel de companie - acurateţea este de 80%, dublu faţă de situaţia în care se ia în considerare indicatorul de satisfacţie a clienţilor", arată sursa citată.

David Robbins, director global GfK Customer Harmonics, explică: "Noul nostru model arată că o companie produce o «amprentă emoţională» cu atât mai puternică cu cât experienţele pe care le oferă clienţilor săi sunt mai memorabile şi mai vii în mintea lor. De asemenea, clienţii sunt mult mai dispuşi să împărtăşească şi altora despre experienţele lor, să promoveze compania şi dezvoltă o mai mare rezistenţă la schimbarea serviciilor cu cele ale concurenţilor. Prin identificarea acelor aspecte ale experienţei care lasă o amprentă emoţională, putem oferi perspective mai clare, centrate pe client, asupra celor mai potrivite atribute pentru a fi promovate, pentru a fi folosite în creşterea loialităţii şi a spori valoarea experienţei".

Helen Zeitoun, director global Brand and Customer Experience la GfK, a adăugat: "Prin integrarea GfK Customer Harmonics cu instrumentul de management al experienţei clientului, GfK Echo, ajutăm clienţii să-şi crească şansele succesului operaţional şi tactic în gestionarea în timp real a experienţelor clienţilor lor în punctele de interacţiune cu serviciile companiei".