Oamenii nu mai aşteaptă câştiguri rapide, ci fac investiţii pe termen lung

Jurnalist: Ne afăm cu toţii într-un context dificil: avem parte de crize suprapuse, război la graniţă, inflaţie, implicit şi dobândi ridicate. Cum se comportă un lider de piaţă din sistemul bancar într-un mediu atât de volatil şi complex?

Bogdan Pleşuvescu: Putem spune că este o combinaţie de black swan-uri (n.n lebede negre) care s-a produs într-o perioadă foarte scurtă de timp. Cred că este rolul fiecărei instituţii financiare să trateze aceste lucruri cu maximă prudenţă. Pentru că efectele sunt complexe şi nu se văd imediat. Ele se pot vedea pe termen mediu şi lung.

Toată această combinaţie de crize energetică şi inflaţie au afectat în mod clar coşul de cumpărături al clienţilor. Apoi, s-a transferat această inflaţie şi în zona de dobânzi la creditele pe care le-au luat consumatorii. Nu trebuie să uităm că în perioadele de criză pot să fie şi foarte multe oportunităţi pe care dacă nu ştii să le tratezi din punct de vedere financiar, le ratezi. Iar educaţia financiară poate fi un factor decisiv în asemenea momente. Important este să nu ne trezim că suntem în situaţia de după criza declanşată în 2008-2009, când timp de cinci ani am suferit în urma efectelor generate de criză.

Jurnalist: Dacă tot s-a lansat termenul de educaţie financiară, se simte o îmbunătăţire a acestui indicator la nivelul consumatorilor?

Camelia Popa: Acum se simte, dar să nu uităm că am plecat de la Ce sunt comisioanele din contract? Pentru că oamenii nu cunoşteau nici ce clauze contractuale au. Sau nu ştiau ce înseamnă un grafic iniţial de rambursare, care se schimbă la 3 sau la 6 luni, în funcţie de cum era construită dobânda. Acum vin consumatorii cu lecţiile învăţate: ştiu ce să ceară, ştiu ce au în contract, ceea ce pentru noi e o mare realizare. Şi atunci şi soluţiile pe care noi le discutăm şi le agreăm cu banca şi cu consumatorul sunt asumate de către consumator, ştiind ce are în contract şi înţelegând ce a obţinut şi ce nu poate obţine în cadrul negocierilor.

Jurnalist: Această educaţie superioară se vede şi în evoluţia economisirii şi creditării?

Bogdan Pleşuvescu: Au fost injectaţi mulţi bani în economie în ultima perioadă în zona de infrastructură şi cea energetică, fapt care a dus la o rezilienţă din ce în ce mai mare a antreprenorilor, dar şi a clienţilor persoane fizice, odată cu creşterea salariilor. Zona de economisire în depozite a crescut substanţial. Observăm o creştere şi în instrumentele de investiţii, pe care eu tot ca produse de economisire le văd. Iar aici, ne bucurăm să observăm că oamenii nu mai aşteaptă câştiguri imediate, în câteva luni, ci fac investiţii pe termen lung. Din ce în ce mai mult întâlnesc la tineri conceptul de independenţă financiară prin prisma veniturilor pasive pe care le obţin, nu a celor active, din salarii.

Pe partea de creditare a persoanelor fizice, la începutul anului trecut a existat o stagnare din cauza majorării dobânzilor. S-a adaugat la costul creditelor şi taxa pe activele sistemului financiar bancar, după care, fiind exces de lichiditate în piaţă, ofertele băncilor s-au adaptat. Au apărut ofertele cu dobândă fixă pe anumite perioade de timp şi iarăşi s-a produs o dezgheţare a zonei de creditare pentru persoanele fizice. Pentru persoane juridice, în special micii întreprinzători şi companiile mari, n-aş putea să zic că a fost o stagnare. A fost chiar o creştere constantă datorită investiţiilor prin PNRR şi a proiectelor guvernamentale. Băncile au acordat credite pentru capital de lucru, iar asta a dezvoltat şi mai mult economia şi nivelul de trai al salariaţilor care au fost plătiţi mai bine.

Jurnalist: Ce probleme apar în ultima vreme între bănci şi consumatori? Cum îi ajută băncile să depăşească aceste probleme?

Bogdan Pleşuvescu: Odată cu creşterea inflaţiei a crescut ponderea cheltuielor în coşul zilnic de cumpărături. Pentru că oamenii au alocat mai mulţi bani pentru acoperirea nevoile de bază, cum ar fi utilităţile sau alimentele, plata ratelor bancare a trecut cumva în planul secundar. Au apărut probleme şi clienţi care au cerut restructurare sau o reaşezare a ratelor astfel încât să le permită să fie mai adaptate nevoilor curente. Aici fac apel iarăşi la educaţia financiară: în perioade de acest gen este foarte greu pentru un client să iasă din zona de confort cu care a fost obişnuit, pentru că îşi doreşte să păstreze acelaşi nivel de trai pe care îl avea înainte. De aceea, primul lucru pe care îl face nu este să schimbe ceva la el, ci să încerce să renegocieze cu banca o reaşezare a ratelor. Aici este o zona în care trebuie să lucrăm, pentru că această reaşezare a ratelor este doar o soluţie pe termen scurt. Această solicitare trebuie să vină împreună cu o reaşezare mentală a ceea ce este el dispus să schimbe. Doar aşa ne asigurăm că este un plan viabil pe termen lung pentru sănătatea lui financiară. Trebuie să luăm în calcul că odată cu înaintarea în vârstă apar şi alte probleme, cu cheltuiele pentru întreţinerea sănătăţii, de exemplu.

Camelia Popa: Sunt foarte multe cazuri care vin din instanţă şi pe care le rezolvăm gratuit la CSALB. Sau, după ce au pierdut în instanţă, unii consumatori doresc o soluţionare amiabilă cu banca , pentru că problema lor nu s-a rezolvat, iar în faţa instanţei nu pot negocia. Şi atunci, se pot obţine soluţii reale pentru consumator, prin scăderea unei rate până la un nivel pe care consumatorul chiar şi-l poate permite. De exemplu, consumatorul îşi face un plan financiar, îşi revizuieşte cheltuielile şi spune că poate plăti 1.000 sau 1.500 de lei. Conciliatorul identifică soluţia prin care se poate ajunge la acea rată şi o prezintă băncii. În acest fel contractul dintre părţi devine viabil. Pot fi şi cazuri în care consumatorul doreşte mult prea mult, iar echilibrul concilierii se poate rupe. Oamenii care trimit cereri către CSALB doresc scăderea ratei, indiferent cum se face acest lucru. Cu toate acestea, se vede o evoluţie în abordarea concilierii. Oamenii vin mai deschişi, uneori îi ascult ca la psiholog pentru că trebuie să identific ce îşi doresc, ce pot obţine şi ce pot discuta mai departe cu banca.

Jurnalist: Într-un podcast precedent, Alexandru Păunescu, preşedintele Colegiului CSALB, le recomanda băncilor să-şi facă analiza litigiilor şi să vadă care dintre ele pot să fie soluţionate prin conciliere. Cum apreciaţi această recomandare?

Bogdan Pleşuvescu: Este o recomandare care vine din practică şi pe care noi o vedem în sensul deschiderii şi comunicării cu clienţii noştri. Am putea să ajutăm instanţele să se degreveze de numărul foarte mare de dosare, reorientându-i pe consumatori spre CSALB. Toate băncile din sistemul bancar fac eforturi în zona aceasta pentru că soluţionarea alternativă, un concept care vine din lumea europeană, reprezintă în acest moment o mare oportunitate pentru sistemul bancar românesc.

În cazul Băncii Transilvania a contat modul de abordare prin care ne-am întâlnit cu fiecare client problematic din băncile pe care le-am achiziţionat. Numărul de litigii a scăzut exponenţial, deşi crescuse după aceste preluări. Acum suntem la acelaşi număr de dosare pe care le aveam înainte de a face prima achiziţie, respectiv Volksbank.

Nimeni nu are de câştigat dintr-un litigiu care se perpetuează, ba mai mult, există costuri, şi de o parte, şi de cealaltă. Noi vrem să facem banking, clienţii vor să-şi vadă de viaţa de zi cu zi. Iar dacă apar probleme, le rezolvăm amiabil. Fie renunţăm la unele comisioane, fie se mai radiază anumite sume sau acordăm restructurări de credit. Nu trebuie să ne ascundem în spatele calculatorului sau să stăm cu capul în nisip ca struţul, că dacă nu ridicăm capul poate să rezolvă problema. Problema nu se rezolvă fără să fie tratată, discutată deschis, transparent şi corect.

Înfiinţarea Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigilor Bancare şi modul în care a crescut ne-a obligat şi pe noi să ne educăm în sensul de a nu mai căuta dreptatea în fiecare virgulă şi de a înţelege că uneori este mai drept să găseşti o soluţie economică valabilă pentru ambele părţi decât să rămâi cu dreptatea.

Jurnalist: Cum vedeţi bankingul viitorului din poziţia de lider sistemic şi care va fi rolul inteligenţei artificiale?

Bogdan Pleşuvescu: Bankingul digital corespunde aşteptărilor generaţiei tinere. Cu toate astea, lucrurile sunt ciclice şi, aşa cum a revenit moda sau muzica, nu excludem să revină acest banking 1 la 1, faţă în faţă. De aceea, noi vom rămâne pe modelul băncii universale şi nu ne vom uita exclusiv spre digitalizare, ci ne gândim la cum să universalizăm serviciile pentru a fi accesibili în continuare pentru toate categoriile de clienţi. Important este să nu tratăm inteligenţa artificială ca pe o ameninţare a locurilor de muncă, ci ca pe o eficientizare a modului în care ne desfăşurăm activitatea. Pentru că, până la urmă, acesta este viitorul din punct de vedere al dezvoltării şi acolo trebuie să ne uităm, pentru că din acea direcţie va veni creşterea.

Jurnalist: Mulţumesc!