Conflictul, înlocuit de dialog; Bilanţul CSALB după zece ani de activitate

Anamaria Greu: Sărbătorim zece ani de la înfiinţarea CSALB, o entitate extrem de importantă pentru consumatorii de servicii şi produse financiare. De unde a pornit construcţia acestei entităţi şi care era contextul social şi economic când a fost înfiinţată prin Ordonanţa Guvernului 38, în anul 2015?

Alexandru Păunescu: Contextul financiar în urmă cu zece ani era unul complicat. Se manifestau efectele crizei financiare din 2008-2009. Erau destul de multe, aproximativ 40.000-50.000 de litigii pe rolul instanţilor de judecată, între bănci şi consumatori. Apoi era o afluenţă de proiecte de acte normative în Parlament care priveau sistemul bancar, printre care şi darea în plată a bunurilor pentru stingerea datoriilor. Tot în 2015 a fost şi criza legată de cursul Francului Elveţian. În acest context mă întreba cineva dacă CSALB a fost providenţial, pentru că a apărut exact în 2015. De fapt, era vorba doar despre transpunerea unei directive europene în legislaţia românească. Deşi Directiva nu vorbeşte despre gratuitatea serviciilor de negociere pentru consumatori, ci doar despre preţuri modice, la acel moment băncile au fost dispuse să-şi asume întregul cost al acestei soluţionări alternative a disputelor din domeniul financiar-bancar. Cu toate acestea, începutul CSALB a fost marcat de neîncredere. Atât din partea instituţiilor financiare, cât şi din partea consumatorilor care voiau să pedepsească băncile pentru ceea ce li se întâmplase, ca urmare a crizei financiare. Au fost vreo 2-3 ani până când cele două părţi au avut încredere în această entitate.

Dacă facem un arc peste timp, vedem că astăzi lucrurile arată mult mai bine: numărul litigiilor a scăzut de aproximativ patru ori, până la 12.000 de procese între consumatori şi băncile comerciale.

În plus, disponibilitatea de negociere din partea instituţiilor de credit a cunoscut o evoluţie semnificativă. Acum există mecanisme de soluţionare alternativă la nivel intern al băncilor şi mai multe persoane din interiorul instituţiei de credit colaborează cu echipa CSALB.

Florin Dănescu: CSALB este transpunerea unei directive europene, dar dacă nu ar fi fost această directivă, cred că ideea asta trebuia să-i vină cuiva, pentru că era nevoie de o astfel de soluţie. Ideea ne-a mobilizat să susţinem un proiect care nu stătea deloc în cultura instituţională românească, nu exista un precedent. Iată că această construcţie europeană s-a întâmplat fără nicio presiune din afară, în condiţii de conflict între consumatori şi bănci. Acceptarea ei s-a făcut cu dificultate şi la nivelul băncilor, din moment ce li se spunea că e nevoie de o astfel de soluţie, urmau să finanţeze an de an negocierile din cadrul CSALB, însă băncile erau blamate şi acuzate pentru ce nu făcuseră.

În timp, s-a dovedit că CSALB este instrumentul perfect şi calea cea mai bună pe care o pot lua băncile şi clienţii lor pentru găsirea unei soluţii amiabile: se aşază la masă, discută, consumatorul nu plăteşte nimic şi acceptă sau poate refuza soluţia pe care o propune un conciliator. De aceea este o construcţie de invidiat în succesul ei, astăzi. Datorită negocierii şi dialogului, CSALB nu are importanţă doar cantitativă, prin cazurile rezolvate, ci are şi o importanţă culturală, pentru că înlocuieşte cultura conflictului, pe care o avem din cei 40 de ani de comunism, cu o cultură a căutării soluţiilor şi a încrederii.

Anamaria Greu: Putem spune că oamenii devin mai relaxaţi când accesează un credit, ştiind că există CSALB în cazul în care ar întâmpina dificultăţi în rambursarea împrumutului şi ar putea discuta cu banca pentru găsirea unei situaţii de a merge mai departe?

Alexandru Păunescu: Creşterea intermedierii financiare este direct proporţională cu încrederea în sistemul financiar-bancar. Sunt studii făcute de Banca Mondială în acest sens. Înainte de criza financiară din 2008-2009 nu exista, la nivel mondial, raportarea la consumator din punctul de vedere al stabilităţii financiare. Nu se considera că o criză a creditului pentru consumatori poate să aibă un impact asupra stabilităţii financiare, dar criza din 2008-2009 a dovedit contrariul. Acest lucru se poate întâmpla prin neplata creditelor şi reducerea fulminantă a valorii garanţiilor. De aceea, reglementările în domeniul protecţiei consumatorului au apărut imediat după criză.

Anamaria Greu: Spunem că în urma unei concilieri ambele părţi au de câştigat. Aş vrea să explicăm această situaţie de „win-win”, pentru că, cel puţin teoretic, băncile pierd dacă fac o reducere de dobândă sau taie din costurile unui credit. De ce negocierea în cadrul CSALB aduce avantaje băncilor?

Florin Dănescu: O bancă poate spune că este dreptul ei să îşi recupereze creditul şi că orice s-ar întâmpla în afară de asta este considerat ca pierdere. Totodată, o bancă poate să calculeze ce ar însemna pentru ea să rămână în teoria conflictului, care se transmite de la o persoană la alta. Astfel, chiar dacă banca are dreptate, dacă societatea percepe că nu ar avea dreptate, banca este nevoită să ia în calcul acea percepţie. Din această cauză, cel mai greu proiect pentru CSALB a fost să câştige încrederea oamenilor. Şi a făcut-o la firul ierbii, caz cu caz, om cu om.

Alexandru Păunescu: Pentru o bancă este foarte important să-şi păstreze consumatorii. Nu e important doar pentru că respectivul consumator face parte din business-ul băncii sau că plăteşte un credit şi îşi respectă contractul. Ci şi pentru încredere generată de acel client al băncii în sistem. Un consumator care vine la CSALB şi apoi este mulţumit de acordul la care a ajuns cu banca se duce mai departe şi povesteşte altora experienţa lui. În familie şi în cercul de prieteni se propagă această informaţie. Sistemul bancar nu-şi mai permite să pierdă consumatori şi, de aceea, prin negociere, le oferă acestora posibilitatea să-şi ducă până la capăt contractul. Chiar dacă acel consumator cu care banca a negociat va genera un venit mai mic decât cel preconizat iniţial de bancă, contează mai mult ca acel client să fie un om mulţumit. Dacă ajunge cu acel consumator în instanţă, putem spune că banca l-a pierdut, chiar dacă a câştigat litigiul. Propagarea nemulţumirii acelui om cântăreşte mai mult decât un proces câştigat de bancă. La CSALB, câştigul este unul pecuniar pentru consumator şi unul de business pentru bancă. Sumele rezultate în urma negocierii prin intermediul conciliatorilor depăşesc 15 milioane de euro.

Florin Dănescu: Banii atrag tot felul de comportamente. Când vorbim de nevoia clienţilor, băncile ştiu că sunt nu numai consumatori care, pe bună dreptate, au o nevoie pe care nu o pot îndeplini sau nu pot să-şi plătească un credit. Noi ştim că sunt şi oameni care se folosesc de acest acces şi care n-ar fi trebuit să fie acolo. Iar asta, în condiţiile în care băncile au devenit un fel de "ţapi ispăşitori” ai crizei financiare şi politice. Politicienii care făceau promisiuni electorale pe care nu şi le puteau ţine, căutau vinovaţi. Aşa au ajuns să arate spre bănci chiar şi atunci când oamenii nu-şi mai puteau plăti creditele din cauza tăierii salariilor sau creşterii taxelor. Era o situaţie în care fiecare se considera nedreptăţit: clienţii, pentru că nu puteau plăti creditele, acuzau băncile pentru acest lucru. Băncile ştiau că au acordat un credit, clientul l-a luat şi l-a consumat. Deci, era o situaţie foarte dificilă. Că tot am amintit de comunism, ceea ce se întâmpla atunci venea şi din cultura asta colectivistă, în care oamenilor le era foarte greu să-şi asume responsabilităţi individuale. De aceea CSALB reprezintă un canal prin care băncile îşi îndeplinesc această absorbire de neîncredere de atunci şi transformarea ei în încredere.

Este interesant că atunci când vorbim de încredere în sistemul bancar, ne referim doar la cei cărora băncile le acordă credite, adică pe care băncile îi tratează cu încredere. Dacă ne referim la cei 13 milioane de deponenţi care îşi aduc economiile la bănci, putem spune că băncile sunt cele mai de încredere instituţii din România.

Anamaria Greu: Cum vedeţi următorii zece ani ai CSALB?

Alexandru Păunescu: Cât mai mulţi dintre consumatori trebuie să afle că există posibilitatea de a ajunge la o negociere cu banca atunci când înregistrează o problemă şi nu reuşesc să găsească o soluţie directă cu instituţia de credit. Cred că astfel de entităţi ar trebui înfiinţate şi în alte domenii, de exemplu în domeniul pieţei energiei, în cel al telecomunicaţiilor, pentru că acolo avem autorităţi de supraveghere, iar problemele consumatorilor ar putea face obiectul unor astfel de negocieri, în loc să se ajungă în instanţă. Fără să vrem, privim iarăşi în urmă. În domeniul bancar variantele iniţiale erau doar instanţa - unde omul încerca să-şi găsească dreptatea şi ANPC-ul - pentru că se duceau acolo cu intenţia ca băncile să fie pedepsite. Cultura negocierii era aproape inexistentă. Nu era vorba că oamenii n-aveau încredere în negociere, ci erau neîncrezători că aşa ceva există şi funcţionează în realitate.

Aşa am ajuns să avem aproximativ 800 de dosare care s-au întors din instanţă, la CSALB. Adică părţile au ajuns la o înţelegere să suspende judecata dosarului din instanţă, să vină la CSALB cu respectiva cauză, să o rezolve, să se întoarcă în faţa instanţei şi să spună că au găsit amiabil o rezolvare. Am avut o discuţie cu băncile în perioada 2017-2018, pentru că în mod normal o bancă nu mai poate intra într-o procedură de negociere dacă s-a ajuns în instanţă. Am făcut apel la benevolenţa lor şi am spus: "Haideţi să încercăm să găsim o formulă de compromis şi în ceasul al 12-lea, inclusiv dacă vorbim de executare silită”.