Todays: Doar una din 10 companii locale răspunde rapid la solicitările clienţilor

Mediul online are o dinamică tot mai accelerată - 78% dintre clienţii interesaţi de un produs cumpără de la compania care răspunde prima la cererea lor, se arată într-un comunicat de presă remis redacţiei. De aceea, în ultimii ani, regula este de a răspunde la solicitări în maxim cinci minute, însă mai puţin de 10% dintre companiile din România reuşesc să respecte acest prag, avertizează experţii Todays, care susţin că automatizarea şi inteligenţa artificială pot creşte rata de conversie a lead-urilor cu aproape 40%.

„În medie, timpul de răspuns la un lead online în România variază de la câteva ore, până la una, două zile. Doar un număr foarte mic de companii reuşesc să răspundă sub 10 minute, iar cele care ating pragul de 5 minute sunt excepţia, nu regula. Lipsa de automatizare şi resursele umane limitate, fac ca majoritatea firmelor să rateze oportunitatea de a converti lead-uri «la cald». Deşi interesul pentru soluţii de Customer Relationship Managemet (CRM) şi tool-uri de marketing automation a crescut, majoritatea companiilor din România sunt încă în etapa de testare sau implementare incipientă, fără procese clare de follow-up imediat. În marketingul local, accentul este pus pe generarea lead-urilor, nu pe viteză şi calitate în gestionarea lor”, explică Marius Lăzărescu, fondator şi director strategic de publicitate online Todays.

În opinia sa, în România viteza de reacţie redusă se datorează atât conştientizării slabe a importanţei acestui element, cât şi lipsei de capacitate, mai ales în cazul companiilor mici şi medii. Astfel, numeroase firme presupun, eronat, că dacă „răspund destul de repede” este suficient, fără să măsoare însă timpii reali şi să stabilească indicatori clari de performanţă în acest sens. Pe de altă parte, companiile mai mari, care sunt deja conştiente de importanţa timpului de reacţie, se confruntă adesea cu limitări tehnice şi logistice, precum lipsa integrării dintre site şi echipele comerciale, a rutării automate sau a acoperirii în afara programului.

Automatizare şi AI

Pentru a depăşi aceste probleme, specialiştii agenţiei apreciază că este necesară atât educarea pieţei în privinţa beneficiilor conversiei rapide, cât şi implementarea de procese automatizate şi tehnologii care să susţină acest efort.

„Din perspectiva noastră, automatizarea şi inteligenţa artificială nu mai sunt un «nice to have», ci un diferenţiator clar de performanţă. În proiectele unde am integrat chatboti inteligenţi, rutare automată a lead-urilor sau notificări în timp real către echipele comerciale, am redus timpul de reacţie de la ore la minute, iar rata de conversie a crescut cu până la 40%”, precizează Marius Lăzărescu.

Automatizarea şi viteza sunt esenţiale, dar nu şi suficiente, subliniază acesta. Un lead contactat rapid, dar prost calificat sau abordat cu un mesaj generic, este tot un lead pierdut. De aceea, optimizarea calităţii lead-urilor prin targetare inteligentă, funnel-uri personalizate şi scoring predictiv este la fel de importantă ca timpul de reacţie.

„În campaniile noastre, când am filtrat mai bine sursele de trafic, am ajustat mesajele şi am construit funnel-uri diferenţiate pe tipuri de clienţi, am văzut nu doar o creştere a conversiei, ci şi o reducere clară a costului per achiziţie. Eficienţa nu înseamnă doar să «răspunzi repede», ci şi să răspunzi bine, cu context, relevanţă şi la un moment potrivit. Doar prin combinarea vitezei cu calitatea poţi transforma lead-urile în rezultate concrete”, specifică directorul strategic de publicitate online.

O abordare complementară

Pentru a acoperi aceste nevoi, agenţia abordează problema conversiei lead-urilor nu doar din perspectiva vitezei. Procesul este demarat prin auditarea completă a funnel-ului, de la sursa lead-ului până la follow-up, şi identificarea zonelor unde se pierd oportunităţile. Pe baza reultatelor obţinute, sunt recomandate soluţiile tehnologice: implementarea de CRM-uri integrate, rutarea automată a lead-urilor, notificări în timp real, chatboti inteligenţi care preiau contactul imediat, automatizări de follow-up prin email şi SMS sau sisteme de lead scoring, care prioritizează lead-urile cu potenţial mare, astfel încât echipa comercială să se concentreze acolo unde contează.

În paralel, Todays optimizează calitatea lead-urilor prin strategii media bine targetate, segmentare avansată, formulare inteligente şi mesaje diferenţiate.