Studiu UBB: Încrederea turiştilor se câştigă prin transparenţă

Industria turistică gestionează astăzi cantităţi tot mai mari de date personale despre clienţi, de la informaţii de identificare şi contact până la preferinţe de consum, comportamente de călătorie sau detalii sensibile legate de deplasări. Digitalizarea accelerată a serviciilor turistice a amplificat acest fenomen, transformând datele într-o resursă esenţială pentru companii, dar şi într-o sursă majoră de îngrijorare pentru turişti. În acest context, protecţia datelor personale şi modul în care acestea sunt utilizate au devenit factori decisivi în relaţia dintre companiile din turism şi clienţii lor. Un studiu realizat de cercetători de la Universitatea Babeş-Bolyai din Cluj-Napoca şi Auckland University of Technology arată că simpla existenţă a politicilor de confidenţialitate nu garantează încrederea turiştilor. Cercetarea, bazată pe un sondaj în rândul a 875 de turişti români, evidenţiază că acceptarea reală a colectării datelor apare doar atunci când organizaţiile demonstrează: echitate în modul de colectare, transparenţă în comunicare, utilitate clară pentru client, control real oferit utilizatorilor asupra datelor. Potrivit autorilor, consimţământul formal nu este suficient dacă turiştii nu percep beneficii concrete şi dacă nu înţeleg exact ce se întâmplă cu informaţiile lor.

• Echitatea, factorul-cheie al încrederii

Rezultatele studiului arată că echitatea este cel mai puternic element care influenţează încrederea turiştilor. Aceştia acceptă mai uşor colectarea datelor atunci când consideră că informaţiile nu sunt cerute excesiv şi că sunt utilizate responsabil. Încrederea creşte atunci când turiştii percep că: datele sunt colectate doar atunci când este necesar; există o justificare clară pentru solicitarea lor; informaţiile sunt folosite în beneficiul clientului.

Studiul oferă şi recomandări concrete pentru companiile din turism: explicarea clară a beneficiului pentru client la fiecare solicitare de date; legarea colectării datelor de servicii vizibile, precum personalizarea experienţei; evitarea colectării preventive sau excesive; comunicarea accesibilă, nu doar prin documente juridice complexe; facilitarea accesului turiştilor la actualizarea sau ştergerea datelor. Un exemplu de bună practică ar fi explicarea directă a scopului colectării unei informaţii, de tipul: „Solicităm aceste date pentru a reduce timpul de check-in.”

• Încrederea, mai mult decât conformitate legală

Autorii subliniază că încrederea nu ţine doar de respectarea legislaţiei privind protecţia datelor, ci de modul în care companiile demonstrează că folosesc informaţiile corect şi în interesul clientului. „Echitatea, transparenţa, utilitatea şi controlul în practicile de gestionare a datelor turiştilor reprezintă factori esenţiali ai încrederii turiştilor şi disponibilităţii lor de a partaja date personale cu firmele din sectorul turistic”, a declarat prof. univ. Ovidiu I. Moisescu, coautor al studiului.