Un deceniu de conciliere bancară - consumatorii şi băncile aleg tot mai des dialogul

Peste 6.000 de negocieri derulate în cadrul Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) au avut loc în ultimii zece ani, potrivit unui comunicat de presă, care subliniază că luna aceasta se împlineşte un deceniu de la prima negociere între un consumator şi o bancă prin intermediul CSALB.

• Martie 2016 - primele două dosare de negociere cu banca

Primul consumator care a negociat cu o bancă, în România, în luna martie 2016, prin intermediul CSALB, scria, în cererea sa: "În data de 19 mai 2015 am solicitat băncii să îmi modifice contractul de credit încheiat în anul 2007, conform OUG 50/2010. Banca a trimis un act adiţional care modifica respectivul contract, dar a menţinut un comision de administrare de 5 lei/lună pentru viitor. Solicit returnarea acestui comision încasat începând cu anul 2010 şi până în prezent (în valoare de 47,5 lei/lună) şi eliminarea lui din contract până la închiderea creditului”.

Banca a acceptat restituirea a 50% din suma reprezentând comisionul de administrare din perioada 2010-2016, iar comisionul de administrare a creditului a fost redus la 2 lei/lună,până la sfârşitul contractului de credit.

În cea de-a doua cerere transformată în dosar de negociere cu banca în cadrul CSALB, în luna martie, 2016, se preciza: "În 2006 am contractat un credit ipotecar, iar în 2010, după publicarea OUG 50, banca iniţiază semnarea unui act adiţional pentru eliminarea comisioanelor percepute abuziv. Cu toate acestea, în contract au fost păstrate mai multe comisioane. Unele au valoare zero, dar altele, aşa cum este şi cazul Comisionului de Monitorizare, au fost păstrate. Acest comision are valoarea de 74 de euro/lună şi solicit băncii eliminarea lui din actul adiţional, precum şi returnarea tuturor sumelor reţinute, cu plata dobânzilor penalizatoare, de la contractarea creditului până acum. Valoarea despăgubirii solicitate este de 2.664 de euro.

Banca a acceptat încetarea perceperii comisionului de 74 de euro/lună începând cu data semnării actului adiţional în care este prevăzută această modificare (ca urmare a procedurii de conciliere) şi va restitui contravaloarea comisionului de monitorizare perceput în baza contractului de credit din anul 2006, în sumă de 2.664 de euro.

• Evoluţia negocierilor, aşa cum o văd conciliatorii din primele dosare

În prezent, vin tot mai multe cereri formulate de avocaţi, iar atitudinea băncilor s-a schimbat în bine faţă de perioada de început, spune Mihaela Budişteanu, conciliator CSALB, care povesteşte: „Observ două modificări principale în cei zece ani de conciliere în cadrul CSALB: în prezent vin tot mai multe cereri formulate de avocaţi, iar atitudinea băncilor s-a schimbat în bine faţă de perioada de început. Putem vorbi de un nou trend în care avocaţii îşi îndrumă clienţii să caute o înţelegere amiabilă cu banca, înainte de chemarea în judecată. Şi, de cele mai multe ori, nu se mai ajunge în faţa unui judecător, deoarece părţile acceptă în majoritatea cazurilor soluţiile propuse de noi, conciliatorii CSALB. Avantajele faţă de instanţă sunt importante: concilierile au puterea unei hotărâri judecătoreşti, procedura amiabilă durează doar câteva zile şi este gratuită pentru consumatori. Practic, câştigă toată lumea: consumatorii, băncile, avocaţii, conciliatorii şi chiar judecătorii, care se degrevează de procese lungi care aglomerează instanţele. Dacă în instanţă părţile sunt pe poziţii antagonice, iar tendinţa băncilor este să se apere şi să desfiinţeze argumentele consumatorilor, la CSALB este în interesul părţilor să facă anumite concesii, deoarece în cadrul procedurii amiabile părţile au tendinţa să fie cooperante pentru a-şi urmări interesul. Dacă la început băncile veneau la CSALB tot ca în faţa unui judecător care analiza litera legii, acum au înţeles că ceea ce facem noi pune echitatea mai presus de lege. Astfel, băncile nu mai vin la CSALB să se apere, ci să ofere soluţii pentru dificultăţile prin care trec consumatorii”.

La rândul său, Valentin Cocean, conciliator CSALB, adaugă: „Primim şi acum cereri care invocă Ordonanţa 50/2010 pentru eliminarea unor comisioane pe care consumatorii le consideră abuzive. Aici aş observa o primă modificare în abordarea consumatorilor: dacă la început aceştia considerau că toate comisioanele din contracte sunt abuzive şi trebuie eliminate, acum au o abordare mai realistă şi se simte o creştere a nivelului de educaţie financiară, odată cu dispariţia încrâncenării din trecut. Mi se pare că, în prezent, consumatorii vin la CSALB mai încrezători că problema lor se poate rezolva prin dialog, chiar dacă acum vorbim de mai multe negocieri pe sume mici. În urmă cu zece ani se adresau CSALB mulţi consumatori care întâmpinau situaţii grave, oameni care se aflau în situaţia de a nu mai putea plăti ratele. Acum, vedem multe negocieri pe chestiuni principiale, în care oamenii vin să discute cu banca în cazuri uzuale sau atunci când anticipează o situaţie de neplată.

O altă evoluţie a acestor ani am observat-o în procedura de conciliere propriu-zisă. Aceasta a devenit mai suplă şi simplificată, datorită aplicaţiei informatice care a redus considerabil timpul de soluţionare. Experienţa acumulată «a uns roţile» între conciliatori şi bănci, iar cele din urmă şi-au îmbunătăţit mult abordarea. Pentru că în procedura noastră interacţiunea umană contează foarte mult, este important ca echipele din bancă să se păstreze. Sunt bănci, de exemplu, unde colaborăm de zece ani cu aceiaşi oameni, iar experienţa acumulată contează foarte mult în simplificarea negocierilor”.

• Ce a însemnat negocierea cu banca pentru doi consumatori din Bucureşti?

Dintre mărturiile beneficiarilor, CSALB arată, în comunicatul transmis:

- Marian Vlad, 44 de ani, Bucureşti: „Pentru familia mea, soluţia oferită în cadrul CSALB în anul 2025 a fost ca un nou început. Rata pe care o aveam la bancă s-a redus la jumătate (de la 500 de lei lunar, la 260 de lei), după ce banca a şters din soldul rămas de achitat suma de 60 de mii de lei. Banca şi echipa CSALB au colaborat pentru obţinerea acestei soluţii la care nu ne puteam gândi la început, când am depus cererea de conciliere. Din fericire, procedura a fost simplă şi a durat doar trei săptămâni, de la depunerea cererii pe site, până când am primit propunerea băncii. Am discutat doar telefonic şi pe e-mail cu angajaţii Centrului şi cu domnul conciliator Septimiu Stoica. Creditul care a fost renegociat cu banca îl contractasem în anul 2014, după ce m-am mutat cu familia în Bucuresti în anul 2013, mutarea survenind ca urmare a problemelor medicale ale unuia dintre copii, ce necesită şi acum tratament de specialitate. Nu am înregistrat întârzieri la plata ratelor, însă cheltuielile foarte mari din ultimii ani ne-au determinat să solicităm băncii rediscutarea contractului. Din fericire, soluţia găsită ne-a uşurat viaţa”.

- Ioana Rusu, 45 de ani, Bucureşti: „Am apelat la CSALB în anul 2022, într-un moment în care ratele au crescut simţitor din cauza indicelui ROBOR şi devenisem îngrijoraţi pentru viitorul familiei. La acel moment copiii noştri aveau doi şi şase ani, salariile nu mai crescuseră de ani buni, iar în afară de creditul ipotecar aveam şi un credit de nevoi personale, pentru maşină. Creditul ipotecar pe 25 de ani era pentru cumpărarea apartamentul nostru cu două camere, iar soluţia obţinută în cadrul CSALB parcă ne-a întinerit cu 10 ani, exact perioada de rate pe care o mai aveam de achitat. Banca ne-a şters soldul care era de peste 20.000 de euro la acel moment, iar asta ne-a permis să achităm în avans şi creditul pentru maşină. La aproape patru ani de la primirea deciziei rămânem recunoscători echipei CSALB şi băncii care a înţeles situaţia noastră şi a acceptat negocierea şi soluţia propusă de conciliator”.