Clinicile medicale pierd pacienţi din cauza unor deficienţe de organizare şi comunicare

Patru din zece pacienţi care sună pentru o programare medicală nouă nu reuşesc să obţină una încă de la primul apel telefonic, arată o analiză realizată de startupul MedOcean cu ajutorul inteligenţei artificiale. Datele scot la iveală o vulnerabilitate majoră a sistemului medical privat: primul contact cu pacientul, deşi esenţial, este adesea gestionat ineficient. Potrivit analizei, 39,6% dintre pacienţi pierd contactul cu clinica chiar la prima interacţiune, fără a ajunge la o programare concretă. Studiul se bazează pe analiza a peste 100.000 de convorbiri telefonice, procesate cu o tehnologie proprie de AI, şi oferă o radiografie detaliată a deciziilor pacienţilor în primele minute de dialog.

• Primul apel, moment-cheie în relaţia pacient-clinică

„Clinicile pierd patru din zece pacienţi încă de la primul apel”, arată concluziile analizei MedOcean. Deşi telefonul rămâne principalul canal de acces pentru pacienţii care caută o consultaţie, acesta este şi unul dintre cele mai fragile puncte ale relaţiei cu furnizorii de servicii medicale. Analiza indică faptul că preţul nu este principala cauză a renunţării. În aproape jumătate dintre cazurile în care nu se finalizează o programare (48,89%), motivul este lipsa disponibilităţii sau absenţa unor alternative clare oferite pacientului. La acestea se adaugă informaţiile incomplete, verificările lente sau răspunsurile neconcludente, care sporesc frustrarea şi determină pacienţii să abandoneze încă din prima etapă.

• Empatia face diferenţa: de patru ori mai multe programări

Unul dintre cele mai relevante rezultate ale studiului vizează componenta emoţională a interacţiunii. 83,77% dintre pacienţii care resimt empatie la primul apel - prin ascultare activă, explicaţii clare şi disponibilitate - finalizează convorbirea cu o programare. Prin contrast, doar 21,88% dintre pacienţii care au parte de o interacţiune rece, grăbită sau impersonală ajung să se programeze. Diferenţa nu ţine nici de durata apelului, nici de costul serviciului medical, ci de calitatea relaţiei construite în primele minute ale conversaţiei.

Tehnologia dezvoltată de MedOcean permite identificarea unor tipare recurente care scapă analizei umane clasice. AI-ul evidenţiază blocaje, nevoi şi comportamente pe care echipele din call-center nu le pot observa din ascultarea punctuală a apelurilor sau din rapoarte fragmentate.

Datele arată că aproape unul din cinci apeluri (19,06%) vizează exclusiv solicitări de informaţii, fără intenţie imediată de programare. Cele mai frecvente întrebări sunt legate de: acoperirea prin asigurarea publică sau privată, costurile serviciilor medicale, condiţiile exacte ale actului medical.

Clinicile care oferă aceste informaţii clar, coerent şi proactiv câştigă încrederea pacienţilor şi cresc semnificativ rata de conversie, în timp ce lipsa transparenţei devine un factor direct de abandon.

• Disponibilitatea imediată, decisivă pentru conversie

Un alt element-cheie identificat de analiză este intervalul de timp în care este oferită programarea. Programările disponibile în aceeaşi zi au o rată de conversie de 88,35%, iar cele propuse în 1-3 zile ajung la 79,74%. În schimb, atunci când disponibilitatea este neclară sau amânată, rata de conversie se prăbuşeşte la doar 5,84%, indicând o pierdere aproape totală a interesului pacientului. Concluziile analizei sugerează că multe clinici nu pierd pacienţi din lipsă de cerere, ci din cauza unor deficienţe de organizare şi comunicare. Într-un sistem medical tot mai competitiv, capacitatea de a gestiona eficient primul apel telefonic devine un criteriu esenţial de performanţă.